服务标准的制定

培训对象:　客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场　

　 培训方式:

企业内训培训目标

了解制定服务标准的目的和重要性；提供制订优质服务标准的方法和步骤；现场练习如何制定服务标准；

企业内训课程大纲

服务标准的制定企业内训课程

一、有制定优质客户服务标准的必要吗？

—案例一、某著名餐厅的标准化服务

—案例二、票头公司的服务标准

二、确定优质服务标准的目的

三、从一般服务标准到优质服务标准

四、优质服务的14个关键领域

—优质服务标准程序面的七个关键领域

—优质服务标准个人面的七个关键领域

五、确定优质服务标准的准则

—具体化

—简明

—可测定

—建立在客户的要求之上

—写进工作说明和实施评价中

—和员工共同制定

—公平地实施、执行

六、建立优质服务标准的四个步骤

—步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。

—步骤二、确立可衡量的标准

—步骤三、定期对服务标准进行检查

—步骤四、对标准重新评估

一种工具——服务圈

七、模拟练习