赢在服务—客户服务与客户管理

培训对象:　公司经理人、主管、业务人员及服务人员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式

企业内训培训目标

在当今的市场经济中，每个企业都意识到顾客资源是衡量一家企业实力的重要指标。因为市场份额就是顾客份额，市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。所以，企业战略中的一个重要环节就是客户管理战略，因为企业中的每一个人、每一个岗位都是为顾客而存在的，没有顾客，企业就不能生存。本课程正是从这个理念出发，结合大量企业实战案例，为您讲述和论证了如何才能进行有效的顾客服务和客户管理，实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一。

企业内训课程大纲

赢在服务—客户服务与客户管理企业内训课程

序言：企业的竞争优势在哪里

一．企业靠什么赚钱？赚的是什么钱？

二．如何实现企业利润最大化？

三．您靠什么来保证企业的销售额和市场占有率？

四．企业的竞争优势在哪里？

1。什么是企业的核心竞争力？2。一切为顾客服务

第一讲：认清你的顾客

二．顾客是什么？

三．你的顾客是谁？

1。企业内部顾客2。企业外部顾客

四．靠什么赢得顾客？

1。顾客服务的两个方面——功能服务与心理服务

2。“东京迪斯尼乐园的顾客服务”的启示

第二讲：让客户满意是最低标准

——客户满意度管理

一．你的顾客需要什么？

二．你提供给顾客的是什么？

1。利益2。成本3。价值

4。如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一？

三．如何让客户满意？

1。顾客满意度解析2。管理顾客的期望值三部曲

（1）发现顾客的期望值（2）找出顾客的主要期望值（3）降低顾客的期望值

3。产品满意度4。服务满意度

四．客户满意度测试

1。衡量指标：国际服务标准_——“SMARTS”原则

2。测试方法3。测试内容

第三讲：让顾客钟情于你

——顾客忠诚度管理

一．顾客愉悦才能带来忠诚

二．老顾客是最好的顾客

三．老顾客是企业的财富也是企业的噩梦

四．留住忠诚顾客的方法

第四讲：让顾客回心转意

——处理顾客投诉

一．透视顾客心

1。我为什么要告诉你？2。不满意的顾客不会再回头

二．我一定让你回心转意

三.授权“第一线”员工

1．授权的意义2。授权的前提

四．如何处理顾客投诉

1．产生投诉的原因2。处理顾客投诉的程序

五．处理顾客投诉的技巧

第五讲：抓住客户心

——客户关系管理

一。把顾客变成客户

二．酒香也怕巷子深

1。什么是客户管理？2。为什么要进行客户管理？3。如何进行客户管理？

三．建立客户档案

1。客户管理的步骤2。如何建立客户档案

四．找出你的金牌客户

1。客户如何划分？2。ABC管理法3。经销商管理

五．顾客关注的“十条黄金法则”

第六讲：客户服务实战演练

一.红都服饰公司客户投诉处理

二.金日集团目标客户策划方案

三．内部客户沟通案