顾客服务实战技能

培训对象:　公司业务主管、基层销售人员及服务人员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式

企业内训培训目标

在当今的市场经济中，每个企业都意识到顾客资源是衡量一家企业实力的重要指标。因为市场份额就是顾客份额，市场竞争归根到底是顾客资源的竞争。而一线的销售人员和服务人员是直接面对顾客的人，只有他们懂得顾客心理及行为，做好客户服务工作，才能使客户满意并成为企业的忠诚客户，成为企业的财富，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本课程正是从这个理念出发，结合大量企业实战案例，针对基层销售和服务人员进行销售过程中的服务流程、销售技能及顾客的沟通技巧的培训，讲述和论证了如何才能进行有效的顾客服务和客户管理，实现企业利润最大化。

企业内训课程大纲

顾客服务实战技能企业内训课程

序言：一切为顾客服务

一．您靠什么赚钱？赚的是什么钱？

二．为什么老员工更需要学习？

三．作为销售及服务人员你合格吗？

四．提高你的职业竞争力

五．如何实现企业利润最大化？

第一讲：认清你的顾客

一．顾客是什么？

二．你的顾客是谁？

1。企业内部顾客2。企业外部顾客3。顾客链关系

三．靠什么赢得顾客？

1。企业的竞争优势在哪里？2。什么是企业的核心竞争力？3。一切为顾客服务

4．如何实现客户价值最大化与企业利润最大化之间的矛盾统一？

第二讲：顾客服务的职业化塑造

——职业礼仪与服务技能

一．顾客的购物要求三方面

1．产品质量2。服务质量3。环境质量

二．让顾客赏心悦目（环境质量）

1。营业前的准备工作2。商品出样及陈列规范3。服务人员的礼仪规范

（1）个人形象（2）站姿（3）坐姿（4）走姿（5）指引及引领顾客作路

（6）说（7）听（8）表情（9）肢体语言

三．优质的顾客服务

1。顾客服务的实质及内容（1）功能服务（2）。心理服务

2。售前服务

（1）如何接近顾客？a.顾客来商场的目的b。接触顾客的六个时机

c.几种接近的语言d.售前服务“四到位”

（2）。与顾客沟通的三大技巧a.倾听的技巧b.提问的技巧c.复述的技巧

3。售中服务（1）售中服务“二到位”（2）收款员服务“四到位”

4。售后服务——售后服务“四到位”

四．沟通技巧案例模拟演练

第三讲：让客户满意是你的天职

——客户满意度管理

一．你的顾客需要什么？

二．你提供给顾客的是什么？

1。利益2。成本3。价值4。价值互换

三．如何让客户满意？

1。顾客满意度解析2。管理顾客的期望值三部曲

（1）发现顾客的期望值（2）找出顾客的主要期望值（3）降低顾客的期望值

3。产品满意度4。服务满意度

四．客户满意度测试

1。衡量指标：国际服务标准_——“SMARTS”原则

2。测试方法3。测试内容

第四讲：让顾客钟情于你

——顾客忠诚度管理

一．顾客愉悦才能带来忠诚

二．老顾客是最好的顾客

1．老客户使企业利润的主要来源2。忠诚顾客决定着企业的规模

3。老顾客的服务成本最低4。老顾客有利企业创新5。老顾客是企业的义务宣传员

三．老顾客是企业的财富也是企业的噩梦

四．留住忠诚顾客的方法

第五讲：让顾客回心转意

——处理顾客投诉

一．透视顾客心

1。我为什么要投诉你？2。不满意的顾客不会再回头

二．我一定让你回心转意

三.把问题解决在“第一线”

1．一线员工处理投诉的意义2。处理投诉的前提3。必须进行顾客投诉培训

四．如何处理顾客投诉

1．产生投诉的原因2。处理顾客投诉的程序

五．处理顾客投诉的技巧

1。你必须弥补顾客多付出的成本2。给顾客一个再来的理由

六．顾客投诉案例模拟演练