培训对象: 总经理、营销市场客户总监、市场部销售部客户部经理、主管,以及高级营销人员等
企业内训培训目标
客户流失给企业造成了巨大损害,也是每个企业都需要面对而无奈的“尴尬”,如何改善流失问题,继而提高客户满意度、忠诚度是每个企业维护自身市场并面对竞争的一等大事。本课程意在通过学习和研讨,清楚客户流失的特点与原因,懂得如何分析客户流失问题,掌握防止客户流失的各种方法和技能,并在实务中有效地应用,从而强化客户与市场的稳定度,以极大提升企业自身的市场竞争力和客户管理成效,并依此获得市场经营成效的更大利益
企业内训课程大纲
如何防止客户流失企业内训课程
一、客户流失及所造成损失与危害
案例分析:
1、主动型客户流失的特点及原因分析
2、常见客户流失的八大类型及特征
3、可控型客户流失的特点及需要解决问题途径、对策
4、被动性客户流失的特点及原因分析
5、不可控型客户流失的特点及问题点
6、客户流失所造成六大直接损失和六大间接危害
7、客户流失率的安全线标准,客户流失率及流失损失的计算方法(案例)
二、客户流失原因分析要领及技巧
案例分析:
1、如何有效开展客户流失调查及相关方法、技巧
2、常见的客户原因及主要内容、应对方法与措施
3、客户流失分析的一般流程、主要环节和相应内容
4、客户流失分析的两大途径及相关内容
5、如何从客户角度进行流失原因分析:需求与利益、客户服务与满意
6、客户流失分析的八大关键性实务问题
7、如何从企业自身原因进行流失原因分析:资源与竞争、利益与成本、人员与服务
8、常见的企业自身原因及主要问题、改善途径与策略要领
三、如何针对性发现客户需求并适应变化
案例:
1、如何准确调查、发现、挖掘客户需求
2、如何关注环境对客户的影响
3、如何聘用和培养富有前瞻性的市场人员
4、如何升级注重未来的营销管理
5、如何实施更富有成效、吸引力的市场政策或策略
6、如何实施对手研究,实施更灵活的竞争政策
7、如何从客户角度完善产品,并适时进行更新换代
四、如何更有效服务并提高客户满意度
案例:
1、客户满意的二大层面问题和二大核心关键
2、如何让客户感受到被重视、被关怀
3、提高客户满意的主要途径与关键内容
4、客户满意与客户满意度
5、如何进步性解决客户问题,并有效化解客户投诉、抱怨与情绪
6、如何建立良好的服务系统并提供有效的服务支持
7、如何提供核心产品内及所需要的服务
8、客户让渡价值与客户满意的关系
五、如何全面提高客户忠诚度
案例:
1、企业管理客户忠诚的主要目的,获得客户忠诚度的七大好处
2、什么样的客户类型是可以培养忠诚度的
3、客户忠诚的本质要素与实施客户忠诚管理的关键要点
4、客户忠诚与客户忠诚的七大分类
5、常见的不良做法,如何实施有效的防止或改善
6、客户管理的实务要点:品牌、产品、咨询与服务、信息、沟通、关系营销、激励与进取等
7、实施客户忠诚度管理的实务要领:客户价值、忠诚纽带、企业与客户之间的相互影响及关系
六、如何针对性提高客户沟通成效
案例:
1、如何获得客户的印象、好感、信任与谅解
2、解决客户抱怨与投诉的关键要领与实务技巧
3、如何实施支持性沟通及步骤:问题导向法、描述性沟通、一致性沟通和情感性沟通
4、实施客户利益的展现及策略、技巧
5、实施营销优势展现的一般步骤和关键性要领
6、客户沟通目的与价值,常见的六大关键方式及要领
7、客户沟通的基本策略,及如何确定不同阶段的沟通要求
七、培训总结、现场咨询与答疑