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如何防止客户流失

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX4146
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

培训对象: 总经理、营销市场客户总监、市场部销售部客户部经理、主管,以及高级营销人员等

课程简介

企业内训培训目标

客户流失给企业造成了巨大损害,也是每个企业都需要面对而无奈的“尴尬”,如何改善流失问题,继而提高客户满意度、忠诚度是每个企业维护自身市场并面对竞争的一等大事。本课程意在通过学习和研讨,清楚客户流失的特点与原因,懂得如何分析客户流失问题,掌握防止客户流失的各种方法和技能,并在实务中有效地应用,从而强化客户与市场的稳定度,以极大提升企业自身的市场竞争力和客户管理成效,并依此获得市场经营成效的更大利益

企业内训课程大纲

如何防止客户流失企业内训课程

一、客户流失及所造成损失与危害

案例分析:

1、主动型客户流失的特点及原因分析

2、常见客户流失的八大类型及特征

3、可控型客户流失的特点及需要解决问题途径、对策

4、被动性客户流失的特点及原因分析

5、不可控型客户流失的特点及问题点

6、客户流失所造成六大直接损失和六大间接危害

7、客户流失率的安全线标准,客户流失率及流失损失的计算方法(案例)

二、客户流失原因分析要领及技巧

案例分析:

1、如何有效开展客户流失调查及相关方法、技巧

2、常见的客户原因及主要内容、应对方法与措施

3、客户流失分析的一般流程、主要环节和相应内容

4、客户流失分析的两大途径及相关内容

5、如何从客户角度进行流失原因分析:需求与利益、客户服务与满意

6、客户流失分析的八大关键性实务问题

7、如何从企业自身原因进行流失原因分析:资源与竞争、利益与成本、人员与服务

8、常见的企业自身原因及主要问题、改善途径与策略要领

三、如何针对性发现客户需求并适应变化

案例:

1、如何准确调查、发现、挖掘客户需求

2、如何关注环境对客户的影响

3、如何聘用和培养富有前瞻性的市场人员

4、如何升级注重未来的营销管理

5、如何实施更富有成效、吸引力的市场政策或策略

6、如何实施对手研究,实施更灵活的竞争政策

7、如何从客户角度完善产品,并适时进行更新换代

四、如何更有效服务并提高客户满意度

案例:

1、客户满意的二大层面问题和二大核心关键

2、如何让客户感受到被重视、被关怀

3、提高客户满意的主要途径与关键内容

4、客户满意与客户满意度

5、如何进步性解决客户问题,并有效化解客户投诉、抱怨与情绪

6、如何建立良好的服务系统并提供有效的服务支持

7、如何提供核心产品内及所需要的服务

8、客户让渡价值与客户满意的关系

五、如何全面提高客户忠诚度

案例:

1、企业管理客户忠诚的主要目的,获得客户忠诚度的七大好处

2、什么样的客户类型是可以培养忠诚度的

3、客户忠诚的本质要素与实施客户忠诚管理的关键要点

4、客户忠诚与客户忠诚的七大分类

5、常见的不良做法,如何实施有效的防止或改善

6、客户管理的实务要点:品牌、产品、咨询与服务、信息、沟通、关系营销、激励与进取等

7、实施客户忠诚度管理的实务要领:客户价值、忠诚纽带、企业与客户之间的相互影响及关系

六、如何针对性提高客户沟通成效

案例:

1、如何获得客户的印象、好感、信任与谅解

2、解决客户抱怨与投诉的关键要领与实务技巧

3、如何实施支持性沟通及步骤:问题导向法、描述性沟通、一致性沟通和情感性沟通

4、实施客户利益的展现及策略、技巧

5、实施营销优势展现的一般步骤和关键性要领

6、客户沟通目的与价值,常见的六大关键方式及要领

7、客户沟通的基本策略,及如何确定不同阶段的沟通要求

七、培训总结、现场咨询与答疑

讲师介绍

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