精益的顾客服务质量管理CSQM

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

1.在企业内创造、培养高效力的创新思维与工作氛围；提升顾客服务质量。2.确保服务质量流程能够得到准确的界定、运用，减少不当的浪费。3.善用对策与方法提升顾客服务质量、改善顾客服务作业流程效益。4.明订目标引进质量管理实施理念、步骤，架构质量管理的发展方向。5.通过科学的检验方法，确保质量改善方案的有效实施与质量保证。6.激发服务质量作业流程相关人员，在发现潜在原因和寻找解决质量管理问题的过程中，充分发挥创造性和发散性思维。7.了解CSQM的重点方向，如决策定义、范围、资源、时程及相关技巧等，以确保CSQM达成全员参与的最高效益原则。8.掌握CSQM流程状况，学习掌控CSQM重点、CSQM计划拟定及执行、QC/QA控制技能，一步一步有系统的将CSQ技能有效开展与改善。

企业内训课程大纲

精益的顾客服务质量管理CSQM企业内训课程

一以服务竞争优势满足顾客需求

l何满足顾客的需求

l顾客行为区隔的基本概念

l行为区隔的四大领域

l如何创造并维持行为区隔

l顾客服务质量管理CSQM

l以专业关怀赢得消费忠诚

l如何让顾客在市场众多选择中抉择你

l知行合一、打破规则、提升标准、成为专家

l整合企业三要素：领导力、企业文化、作业流程

二CSQM的架构与内容

lCSQM的推行架构：

lCSQM的内涵：

1.企业愿景、策略、方针、日常流程项目、改善小组、ISO制度与观念、改善方法、评核方法、制度与规范。

2.服务质量、流程质量、环境质量、管理质量、社会质量、人员质量、文化质量、品牌质量。

三顾客服务质量系统组成架构

l了解顾客认知行为

lCS的构成要素

l以实质的顾客服务规划系统创造顾客满意

l顾客服务质量系统十六项工作内容

l让顾客满意的五个服务方向

l排除顾客服务障碍：期望、认知、行动上的障碍

l顾客服务质量关系要素

l顾客服务质量决定三要素：公司、顾客、竞争者

四CSQM系统规划：步骤一

l了解顾客需求

l研究顾客行为

l顾客关系维护CRM

l客户需求服务计划

l探索需求：顾客的需求来自于问题

l观念改变、习惯改变、生命改变

l厘清顾客关系做好联系工作

l严格遵守顾客服务原则

五CSQM系统规划：步骤二

l建立顾客联络方式

l处理顾客抱怨

l员工满意调查

l顾客满意度调查

l顾客DM的使用方法

l建立顾客抱怨处理作业流程

l有满意的员工才有满意的顾客

l善用顾客满意调查工具收集改善服务意见

六CSQM系统规划：步骤三

l竞争对手分析

l新顾客开发计划

l建立顾客忠诚度

l质量改善计划QCC

l做好SWOT分析知己知彼百战不殆

l研拟市场开发作业计划

l建立和谐消费关系创造顾客忠诚度

l提高服务质量的质量改善计划

七CSQM系统规划：步骤四

l服务绩效管理

l员工质量意识培育

l全面质量改善TQM

l新产品开发计划

l建立服务及管理绩效评核办法

l做好员工教育训练增强服务意识

l有自律的员工才能有良好的提案制度

l追求不断创新的产品提高顾客服务质量

八常用的质量管理工具

l旧QC七大手法

l新QC七大手法

l新时代的QC管理工具

l现场改善

l新旧QC手法的比较分析

l发掘最适合目前工作的QC管理工具

l现场改善：顾客服务接待技巧

九推行CSQM顾客服务质量的成功关键因素

l专业技术

l标准化SDCA与PDCA

l教育训练OJT

l5S改善执行小组

l服务质量管理的内容

l旧思维的服务质量管理

l新思维的服务质量管理的特点

lCSQM三大内涵

十服务质量管理推行实务

l服务质量新概念：

l客户满意服务管理：

l顾客认知决定论

l顾客认知落差的六项指标

lCSQM顾客服务质量管理的内容

l顾客满意的构成要素

l顾客服务质量满意指针

十一问题分析与学习分享

l问题提问与研讨分享

l从个案研讨中启发质量管理系统化设计，落实CSQM执行计划