客户维系与沟通技巧

培训对象:　专业药品、药械、保健品、新药转让的在岗营销团队的销售代表，代理商、地区经理、主管……

企业内训培训目标

1提高销售代表分析问题和独立解决问题的能力；2通过培训学习他人的经验，避免走弯路；3缓解压力以提高销售业绩；4提高管理水平，营造和谐的学习型团队；

企业内训课程大纲

客户维系与沟通技巧企业内训课程

客户维系

重要性：

剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论：

商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位首列

在整体质量中占比例最大的因素是客户服务

以客户为中心的概念

竞争者也要找这些客户，所以良好的客户关系基础和更好的服务，可以给竞争者制造壁垒。相反，客户对我们的服务不满意时，竞争者就会乘虚而入。

不管我们自己的喜恶，一年、三年后，我们依旧要面对这个客户，因此现在开始带着投资的眼光工作，总还为时不晚。

保留、培养客户的意义

外部客户

1开发一个新客户（医院、科室、医生三层）的投入（时间、金钱、资料未包括精力、思想、压力）是保留一个老客户的4-5倍。

2客户背叛率下降5%，利润至少会增加25%（引自AMA）

3行动方案：积极评估老客户保持率的MR；背叛率上升时，应分析市场变化的新趋势和MR的工作方法。

内部客户

销售代表的工作是要发展培育客户

怎么发展重要客户

一．自我分析

——有几个医院我已经开发了产品A？

——有几个科室已经在用产品A？

——有几个医生已经在用产品A？具体是多少？

——80%/20%

二客户分析

1．处方80%量的客户是否还能成为重要客户？

——我以往一共为他提供过多少服务？哪些更有效？

——他最近有什么其他需求，我们可以满足吗？

——他的朋友名单中，有多少是我们的竞争产品？

——现在和将来他可能对我们有什么潜在的需求吗？可能会对我们在哪些方面发生不满？会因此失去这个客户吗？

——现在产品A的用量，你估计已占他对适应症处方量的多少？可能还有潜力吗？估计多少？你准备采取什么方法得到？何时行动？需要什么支持和协助？

——这个客户为人如何？学术背景如何？你对他的将来前途的判断如何？如果他调动谁会接替他？他在你的TOP50排行榜上名次会前后变动吗？——你认为他会对公司将来上市的其他产品有兴趣并支持吗？假如有，你会提前准备吗？

——你是否已请他介绍产品A给他的同学、朋友、同事使用？有多少是成功的？

2．在剩余80%数量的小客户中寻找20%有潜力的客户

——你认为什么是妨碍他成为我们成熟客户的原因，有没有可能克服？如何克服？预计花费时间？需要什么支持？

——如果开发速度没有计划得顺利，你知道从哪里可以找到真实的原因吗？你有准备继续发展或放弃的前提条件吗？你有候补客户吗？

问题：到底谁是你的顾客？

问题：顾客到底要什么？

使用需求：治病

潜在需求：更好的服务

心理需求：成就感

如何保留老的、有价值的客户

服务比产品更重要。

有80%的客户不满来自于公司的服务方面，

而非产品本身。

例如：-----对MR个人的印象（仪表、态度、

敬业精神、素质、训练有素）

-----产品的包装、价格

-----对比竞争者所提供的附加价值

体验客户的生活。

吸引、保留和培养有发展潜力的人才

销售代表在区域管理工作中，必须把自己的时间、精力、资源投入在选定的20%客户身上。

一旦我们在这些客户身上成功，我们的工作就是马上扩大另外一批经过选择

的最具有潜力的20%客户（扩大的或剩余的）

处理小客户

这些客户数目占绝大多数。而一般上销量贡献在20%左右。对一个职业MR来说也是对之不可忽视的。

方法：——在拜访重要客户的空闲时或2个重要客户的路程中拜访小客户。

——不必定拜访计划，有空或路过或尽量用电话联络。

什么人能成为你的潜在客户？

1希望看见并与你交谈。

2信任你不会过度销售和误导。

3认为你了解自身产品和竞争产品的知识。

4认为你能帮他解决问题。

5相信你身后是一个大公司，产品有保证。

为更长远的销售策略而拜访重要客户

高级医药代表必须开始考虑在自己所负责的区域内每一个重要客户的详细发展计划。

如何才能长远发展好重要客户？

1客户资料卡的完善：收集尽量多信息。

2客户资料卡的利用：调整自己去适应客户。

3有效率的跟催：拜访时，不要去得离约定时间太早，更不要迟到；一系列拜访计划中不要太频繁，也不要不充分。(举例立止血)

了解人的本性

人得意就忘形

人爱乌及乌

人追求富贵

人都是相互攀比的

人对利益最大化追求

人都有求廉的心理

访前准备：

为自己准备的东西

心态：自信、自强、不怕失败、合作

知识：产品、营销

能力：学习、演讲、应变

为客户准备的东西

观念

利益

产品

辅助用品

重要客户的管理

1．按医院列出VIP名单

2．按产品列出VIP名单

3.建立复式客户分类表

4．填写月拜访计划表。

5．填写日拜访计划表。

数字表示使用经验和潜力：

0---非使用者

1---很少使用

2---使用情形普通

3---使用情形佳

4---使用频繁

N—不知道情形（潜在客户）-这个数字就是在提醒我们：要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标

优先顺序策略拜访频率

（0，3）或（0，4）1增加产品知名度及对中等---高

（1，3）或（1，4）产品的兴趣；

2发掘客户需求；

3运用销售辅助物

（2，3）或（2，4）1发掘新的用法；高

2提醒，鼓励使用；

3妥善利用文献资料；

4鼓励试用样品

优先顺序策略拜访频率

（3，3）或（4，4）1维持使用情形；高

2提醒，奖励持续使用；

3请其介绍其他客户使用；

4运用样品、小赠品、会议

等行销方法

（0，2）或（2，2）1利用邮寄、电话、传真；中等

2顺道拜访；

3或每2月拜访

（0，1）或（1，1）1需要时才服务；低

2不定时邮寄；

3名片、小赠品促销；

4以较低成本且附有产品名

的资料做为销售工具；

5重新评估或停止往来

每周拜访计划表——时间平衡分配

医院甲医院乙医院丙

周1.ABACCD

周2.ACBCC

周3.ADAC

周4.BABBC

周5.BCBC

日拜访计划表

产品A产品B产品C

优先度

1．甲医生CAB

2．乙医生AC

3．丙医生BCA

4．丁医生BC

1．事先预约。

2．准备万一不在/不能拜访时，预备拜访候选人。

3.拜访后，根据情况马上决定下次拜访时间。

时间管理——效率

分清轻重缓急

优先事件马上行动

明确的目标和计划

第一次就做好

养成整洁条理习惯

快速的节奏感

敢于说“不”

善用零碎时间

善用节省时间的工具

比如：一些代表毫无目的的拜访医院，而且不做计划，往往跑空

总结

永远不要为了拜访这个任务而去拜访！只有一个原因：为将来而培育发展一个客户时才进行拜访。

事实上一个客户可以在上半年平均每月拜访8-10次，而在下半年平均每月拜访5-7次，因为培育发展一个客户的程度和必要性已经改变了。

与活泼型客户相处的原则

多微笑

说大白话

多讲故事，少谈业务

多保持一些神秘

多提醒他

趁热打铁

让他多说，你多听

对力量型的客户交往的原则

应直截了当

多肯定他

别夸张

让他做主

恳求他的帮助

对平和型客户交往的原则

应多说

不要发表偏激的话

替他做主，给他压力

与完美型客户交往的原则

应表情严肃，衣着正规

避免使用肢体语言

多提供资料，少说

注意你的细节

不要夸张，要具体

多进行感情上的沟通

优质服务的5大要素

1反应迅速

2肢体语言

3礼貌

4尊重

5灵活性

减轻客服工作压力

1谈论和交流

2评估目标和优先顺序

3适当的休息和活动

4定期、详尽的反馈

5改变心态

正确对待和处理客户投诉

真诚道歉

积极主动

做出回应

报告上司

控制局面

承担责任

提出解决方案

举例：输液，日本的苦情报告，不良反应处理程序

八种消极心态

缺乏明确的目标

害怕失败

怕被拒绝

埋怨和责怪

做事马虎

工作冷漠

拖延时间

悲观失望

比如害怕开发医院和新客户

相信自己，建立100%的信心

中岛熏：一切都在我的预料之中。

姑娘相亲与戴花与否的故事。

自我激励

我喜欢我自己

我是最棒的（保险公司的例子）

我一定能成功

改变自己的肢体语言

利用你的想像力

相信自己，永不言败

失败一次，就进一步走向成功

拓展训练、跳蚤故事、跳高故事

跟进

整理反馈

处理异议

沟通友谊

兑现利益

争取下个定单

评估、分析、跟踪：

1是否达到目标,为什么？

2拜访中哪些方面做的较好?

3什么时候失去了医生注意力?

4应在什么时候提出用药要求?

5为什么医生不同意你的推荐?

6次拜访应做哪些改进?

7次拜访的目标是什么,什么时间

8次采用什么信息、资料、拜访？幻灯片演讲跟踪。完成对医生的承诺。

注意：拜访记录及分析越及时，便越准确。

让我们归纳一下拜访技巧的重点：

充分做好拜访准备

沟通技巧

思维与说话速度同步

有目的地倾听

同理心

你想要真正的了解别人，就要学会站在别人的角度来考虑问题。

复述结论，收集反馈信息

巧用非声音的交流

沉默也传达着语言，即使姿态也有其意义

沟通的基本原则

保持热忱（激情）

名字----全世界最美丽的声音

赞美----是最强的魔法

听的层次：

听而不闻

虚应故事(是的)

选择性的听(只听自己爱听的)

专注地听

设身处地地听

苏格拉底：成长不是我有话要说，而是听的懂看的懂

为什么要听

收集资讯

发掘客户需求

确认客户对我们的态度

使我们能适当的回答客户所传达的信息

倾听技巧

身体前倾

随时提问

不停地点头

关键时刻，目光接触

作些笔记

作个总结

推崇对方

练习1:

“我真的喜欢这个带有标签的资料夹,我想用它来做为我们新产品的促销工具将会非常好的,而且我也可以将产品的资料放在里面,对我做产品介绍有不小的帮助.”

练习2:

“因为我们的产品包装很难打开,没有任何文字说明,又没有样品做促销,我觉得要医生接受很难.”

总结：

客户服务的重要性

保留客户的意义

客户培育意义

20/80法则

复式客户分类系统

沟通技巧

倾听技巧

测试你的聆听技巧（是有时从不）

我让说话的人把话说完

我确定自己了解对方的观点之后再作回答

我聆听重要的观点

我试着去了解对方的感受

我先想到解决方法才发言

我先预想自己的回答再发言

聆听时我能控制自己，很放松、很冷静

我发出聆听附和声

即使对方是个无趣的人，我也会听他说话

我以坦荡荡的心聆听

别人说话时，我会作笔记

即使对方是个混球，我也会听他说话

我注视着说话的人

我耐心地聆听

我问问题以确定自己了解情况

聆听时我不会分心