优质客户服务培训方案

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式

企业内训培训目标

1.清楚服务的概念及重要性2.专业客户服务应有的良好习惯3.与顾客沟通的技巧4.掌握处理顾客投诉的技巧5.订立个人表现目标

企业内训课程大纲

优质客户服务培训方案企业内训课程

一、客户服务的概念（案例分析讨论）

现代企业经营中的客户服务范围。

何谓优质客户服务。

优质客户服务的程序。

优质客户服务对企业意味着什么？

客户对服务的期待。

建立有价值的客户服务。

二、建立职业化的服务形象（个人角色演练）

建立服务意识和良好工作心态。

员工个人服务形象管理。

有效的服务标准术语运用。

专业化的服务行为技巧。

三、提高客户服务满意度（案例分析讨论）

什么是客户满意度？

客户对服务本质的认知。

客户对服务策略的认同度。

客户对服务系统的认知。

客户对服务人员的认知。

客户关注的服务价值。

客户得到服务的渠道以及对渠道的认知。

四、有效的客户沟通技巧（小组角色演练）

建立良好的客户关系。

高效客户沟通步骤。

选择正确的客户沟通渠道。

克服沟通中的障碍。

了解客户的真实需求。

判断客户的行为模型。

呈现服务内容的技巧。

促成客户对服务认同的技巧。

如何答谢客户。

五、电话销售技巧

电话销售的目的。

电话销售技巧的三个阶段。

有效的准备。

有效的开场白。

影响客户的技巧。

理性购买与感性购买。

达成目的技巧。

六、客户投诉的处理（案例分析和角色演练）

何谓客户投诉？

客户投诉的动机和原因。

客户对服务不满的反应。

喜欢投诉的客户的行为特征。

客户投诉对我们意味着什么？

如何划分投诉的类型。

有效处理投诉的技巧。

如何处理难缠无理的客户。

如何回应错误投诉的客户。

七、总结与回顾