消费心理与客户服务

有志提高个人技能或企业管理人士

目标：

1.了解客户消费时的基本心理因素

2.如何掌握消费心态去提高服务水平

3.客户心理与谈判策略—如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系

受训对象：所有客户服务人员

课程内容：

一、消费心理剖析

-感性消费的时代

-消费心理分类

-消费心理过程分析—消费情绪曲线

二、消费心理应用—充分了解客户的需求

1．五种类型的需求

－说出来的需求

－真正的需求

－没说出来的需求

－满足后令人高兴的需求

－秘密需求

2．四种需要

－被关心

－被倾听

－服务人员专业化

－迅速反应

三、消费心理与服务的六个环节

-奠定基调

-诊断问题

-寻求解决方案

-达成共识

-总结回顾

-完善措施

四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题

-与温和型顾客打交道时怎样提供服务

-与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

五、客户心理与谈判策略

-心理练习游戏

-双嬴理念与谈判策略