课程对象:
客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层;
一线服务经理、一线服务人员、一线销
课程提纲:
第一讲看的技巧
1看的技巧核心
2观察顾客的角度
3顾客需求的五种类型
4分析顾客需求的要点
5练习:满足顾客的下一个要求是什么
第二讲听的技巧
1听力测试:你会听吗
2听的五个层次
3游戏:听的检验理解
4听的三部曲:准备、记录、理解
5听力实战练习
第三讲笑的技巧
1调节情绪的方法
2微笑的好处
3练习:服务人员的专业微笑
4微笑的要点
5练习:微笑的含义
第四讲说的技巧
1情景演练片段观看
2提问的技巧
3封闭式问题好处
4常用的服务用语
53F法:客户的感受、别人的感受、发觉
第五讲动的技巧
1游戏:身体语言表演
2运用身体语言的技巧
3练习:与客户初次见面