营业厅短板提升与细节管理

营业厅店长、值班长等

[课程对象]营业厅店长、值班长等

[课程时长]2-3天

[课程大纲]

前言

1、什么是短板效应？

2、营业厅运营管理现状分析

3、营业厅运营管理存在哪些短板？

模块一、服务短板提升

营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的最直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提供了指导。

但随着客户对服务的要求越来越高，营业厅的服务不仅仅以好与坏来评价，取决而代之的是：客户感觉是否满意。客户感知成了服务衡量的另一重要体现。而这在很大程度上取决于细节安排是否合理，是否真正做到了“想客户之所想”。

服务短板模块：着眼于小处，着手于细节，从细节提高服务质量，提高客户感知。

一、客户感知

1、客户关怀与特色关怀

2、营业厅环境的细节化

3、排队等候

4、服务创新

二、服务亲和--亲和力的体现与团队亲和力提升

三、温情关注—关注客户与抓住客户、留住客户

四、客户投诉—从投诉与服务差异性

模块二、营销短板提升：数据业务体验营销

随着2G市场的成熟，3G技术的商用，移动用户已不再仅仅满足于语音通信和少量的数据传输，他们希望能有更多类型的服务。目前的移动通信市场早已不是一个“手机”时代，而是一个以数据业务为基础、以无线互联为主的新战场。3G时代的通信市场将是数据业务应用的天下。

而目前无论是个人客户还是企业客户，对于数据业务都还比较陌生，对于如何使用数据业务也知之甚少，更不用说如何利用数据业务为个人提供方便，享受乐趣，并由此带来附加价值。因此，如何向客户推广数据业务，如何吸引客户积极参与体验和使用数据业务，都是一个全新的挑战。

一、数据业务运营情况解析及客户消费现象

1、数据市场的定位与未来经营

2.、3G时代数据业务转型与市场使命

3.、客户购卖数据业务关键价值分析

4、客户购买的关键因素与数据业务营销

二、以产品、客户和客户感知为中心的销售技巧

1、数据业务的价值诉求

2、不同客户的数据业务需求

3、销售前提：让客户感觉舒适、感兴趣、乐于接受

4、数据业务销售技巧：

1）产品/服务呈现技巧

2）提问技巧

3）倾听技巧

4）异议处理技巧

5）与客户建立长期关系--“客户培养营销”

5、数据业务推广/销售步骤

三、体验式营销

1、体验营销与传统营销的区别

2、营业厅数据业务体验式营销的执行及开展

1)人员岗位设置

2)体验区规划与布置

3)体验设备的功能与使用

4)营业厅数据业务营销流程

5)营业厅数据业务营销人员培训与激励

6)营业厅数据业务促销

7)体验营销的客户识别、分流、分析

8)克服体验式营销的障碍

模块三、管理短板之现场支撑与辅导

现场管理是营业厅管理者的最大舞台。而现场支撑与辅导是现场管理中最重要的两项工作。

我们发现，缺少现场支撑与辅导的营业厅，容易有以下现象：客户抱怨多、现场杂乱、营业员情绪低落、营业厅面无笑容、机械式服务…

本模块旨在通过这部分内容的学习，使学员对现场支撑与辅导工作产生正确理解和认识，并有效运用现场支撑技巧，进行现场的管理；并学会工作情境中的员工辅导技巧，从而更好地带动团队员工一起成长，提升团队的绩效！

一、现场支撑

1、营业厅管理者在现场的定位

2、现场支撑

1）客户分流

2）客户情绪管理

3）人员调度

4）突发事件

二、现场辅导

1、辅导认知

1）何为辅导？

2）对员工进行辅导的原因

3）什么情况下需要对员工进行辅导

4）你是一个好的辅导者吗

2、你应该具备什么样的能力？

1）聆听

2）发问

3）区分

4）反馈

5）启发主人翁责任感

3、如何进行员工现场辅导

1）认识你的员工

2）员工辅导的步骤

3）辅导的形式

4）辅导的技巧

三、心态调整

1）没有必要证明你比所有人都聪明或高明

2）传递正面的、乐观的、积极的资讯

3）努力提升、不断创新