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银行、物业、公交等服务行业一线客户服务人员
本课程旨在帮助一线服务人员树立积极的服务心态，塑造职业化形象，规范服务工作中的行为举止，掌握服务礼仪，从而提高客户服务工作质量，建立优质的行业品牌形象。
一、礼仪概述
1.服务礼仪的概念
2.服务礼仪的特征
3.服务礼仪的功能
4.服务礼仪的基本要求
二、塑造职业化形象
1.仪表篇
头部修饰
化妆规范
手部修饰
饰物佩戴
职业着装
练习：自我检查表
2.仪态篇
表情（眼神及微笑）
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
行礼（欠身礼和鞠躬礼）
三、服务礼仪
1.接待礼仪
三声服务（来有迎声、问有答声、去有送声）
服务过程中的礼貌用语（问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语）
称呼（正式的称呼和不恰当的称呼）
介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
交换名片（递交名片和接受名片）
让座（会客和小型会议的座次原则）
奉茶
引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、搭乘扶梯、出入房门）
递交物品
送客
2.电话礼仪
拨打电话
接听电话
手机的使用禁忌
3.谈话礼仪
避免出现的身体语言、语调和语言
服务用语的四项基本原则
说什么（忌选的话题和宜选的话题）
怎么说（接受对方和尊重他人）
4.拜访礼仪
准备
预约
上门
道别
5.服务情境模拟练习
心理学硕士
资深职业培训顾问
MBTI国际认证讲师
国家劳动和社会保障部职业资格认证企业培训师
余老师曾于世界500强企业施耐德电气、国内知名大型集团TCL任培训人力资源和培训要职，积累了丰富的培训和管理实践经验。专长于MBTI?性格类型测试及其应用，同时在客户服务、职业形象和礼仪、情绪和压力管理、时间管理、员工激励、培训培训师、商务演讲及展示技巧、有效沟通等课程有较深的研究及授课经验。
余老师具备扎实的心理学及管理学理论基础，思维缜密，逻辑性强，具有良好的分析能力和沟通能力,知识底蕴深厚，授课风格生动、灵活、幽默，针对成年人学习的特点和规律，充分运用体验式、案例式和启发式教学形式，善于与学员互动，注重技能的传授，引导学员对问题的多方位思考和分析，从而帮助其实现工作态度的改善和工作效率的提升。
余老师曾为多家中外大中型企业授课，其中包括中国银行惠州分行、中国电信湖南分公司、中国联通湖南分公司、施耐德电气深圳研发中心、欧司朗照明集团、奇胜工业集团及亚太区各地分公司、友邦保险深圳分公司、Mistral HK 集团公司及深圳代表处、深圳市TCL投资有限公司、深圳市西部公汽有限公司、深圳市福田物业公司、香港嘉里物业集团及深圳分公司、深圳市燃机电力公司、深圳资富集团及旗下康祺药业公司、深圳北深联网络、惠州市骏发装饰材料超市等
