客户服务心态能力训练

基层、中层

第一部分：客户服务管理的基本概念

1、客户需求分析

2、客户服务基本技巧

3、客户服务管理系统

第二部分：为什么需要客户服务管理

1、激烈竞争的市场客户有更多的机会

2、技术和产品的发展需要更多的沟通

3、客户的服务要求的提高

4、客户看服务人员看他代表的公司

第三部分：客户服务人员做什么

1、推动销量和利润的增加

2、执行/监控市场活动

3、改善/维护客勤关系

4、改善内部运作

5、客户需求分析

6、找到机会之所在

7、如何另客户称心满意

第四部分：客户服务管理的下一阶段

1、销售用品

2、培训课程

3、实地培训

4、服务质量

（1）物美价廉的感觉

（2）优雅的礼貌

（3）清洁的环境

（4）令人感觉愉快的环境

（5）温馨的感觉

（6）可以帮助顾客成长的事物

（7）让顾客得到满足

（8）方便

（9）提供售前和售后服务

（10）认识并熟悉顾客

（11）商品具有吸引力

（12）兴趣

（13）提供完整的选择

（14）站在顾客的角度看问题

（15）没有刁难顾客的隐藏制度

（16）倾听

（17）全心处理个别顾客的问题

（18）效率和安全的兼顾

（19）放心

（20）显示自我尊严

（21）能被认同与接受

（22）受到重视

（23）有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道

（24）不想等待太久

（25）专业的人员

（26）前后一致的待客态度

第五部分：服务意识

1、为什么要有服务顾客的意识

（1）顾客的期望越来越高

（2）对服务有了更高的要求

（3）对服务更加不满意

（4）需要更好的服务质量

（5）提供了优质服务的员工更容易

①获得提升

②涨工资

③获得好心情

④保住工作

2、顾客是怎样失去的