银行业服务礼仪及技能提升

全体员工

【课程说明】

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让证券交易客户感受到证券业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是证券业的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的证券业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过良好的沟通来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升证券业所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合服务能力则显得刻不容缓。

【课程收益】

1、服务观念导入——你眼中对服务背景及服务需求的了解。

2、服务的标准——证券服务如何做才算“优质”。

3、抓住服务的切入点和契机——服务礼仪在证券服务中的决定性作用。

4、从当今窗口服务水平看服务——如何在证券服务过程中“凸显”对顾客的尊重。

5、服务就这么简单——简单招术练到极致就是科学服务。

6、服务的真谛——用心服务是证券服务的真谛和归宿。

【授课对象】证券业全体员工

【主讲】著名国学礼文化专家赵家路（附赵老师简介）

培训特点：

引领礼仪培训回归到中国文化的本源上来，改变重表不及里的误区；

服务培训进行理念的更新和观念的新突破，找到解决问题的根源；

培训理念：

服务态度就是营业员本身做人处事的态度；（自身素养的流露）

解决服务态度必须解决其做人处事的态度；（提高其文化修养）

解决做人处事态度的根源必须学习真正的礼文化。

培训方式：专题讲解、互动回答、情景模拟演练及点评

【课程大纲】

第一模块证券业从业人员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1、钓鱼理论

2、服务的态度

二、提升服务态度的根本方法

1、对待客户的一“仁”二“心”

?考虑客户的感受比考虑自己的情绪多一点；

?考虑客户的利益比考虑自己的个人利益多一点；

?不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客户；

?顾客固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；

?不求顾客回报，只做自己该做的；

2、内有仁心，体现在外在服务细节上：

?对顾客自然温暖的问候；

?亲切的笑容，暖人的话语

?急客人所急，想客人所想；

?客户的需要就是我们应该做的；

?如何面对自己不喜欢的客户；

?客户无理，化冰冻于无形；

?不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、“二心”：恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、相由心生(对待客户的面部表情)

?内有恭敬心:微笑、亲和、包容、理解、镇静

?傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起(和客户说话的语气、语调)

?内有恭敬心:喜悦、亲切、柔和、关切

?傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）

?内有恭敬心:敬语和礼貌用语

?傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。

第二模块打造一流的证券业服务形象

一、证券业服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、证券业服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、证券业服务人员的服饰礼仪

1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第三模块证券业从业人员与客户的有效沟通

一、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

6、不经意的语言伤害:不尊重\不友好\不耐烦\的语言

二、电话礼仪及电话沟通技巧

电话形象的三要素：时间空间的选择

通话态度

通话内容

（一）打给别人时，哪个问题最重要？

?时间的选择：选择效率高的时间选择人家不烦你的时间

?空间的选择

?通话长度

?自我介绍

?打给别人时有两点注意

（二）、接电话礼仪

?铃响不过三声

?不随便让人代你接电话，尤其有约在先的电话。

?遇到拨错的电话怎么办？

?遇到通话不清晰，即信号不好，怎么办？

?有外人在场如何礼貌接电话？

（三）、电话接听技巧训练

?目的，电话形象代表企业形象

?左手持听筒、右手拿笔

?电话铃声响过三声之内接起电话

?注意声音和表情和姿势

?复诵来电要点

?最后道谢并让客人先收线

三、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学

1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要

2、站在客户的立场上换位思考

3、和客户沟通不畅时及时自省

4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”

四、客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式

?控制住脾气

?耐心仔细地听取别人的意见

?对客人的意见表示回馈和赞同

?千万别和客人争论，即使他错了

?不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误

?用疑问代替肯定，用请求代替命令

?学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议

?向对方表示感谢

3、八种错误处理顾客抱怨的方式：

?只有道歉没有进一步行动

?把错误归咎到顾客身上

?做出承诺却没有实现

?完全没反应

?粗鲁无礼

?逃避个人责任

?非语言排斥

第四模块：证券业从业人员商务社交能力提升

一、商务见面之举止规范

?称谓和介绍礼仪

?握手礼仪

?介绍礼仪

?名片的递接

?送别礼仪

情景模拟：展现你的商务魅力

二、规范化接待标准

?接待三声

?四个不讲

?热情接待之热情四到：

?商务接待之敬语和礼貌用语的使用

三、工作交往礼仪

1、与领导相处礼仪

?尊重上级

?做好本职工作

?积极配合上级工作

2、与同事相处礼仪

?接受对方

?重视对方

?赞美对方

3、人际交往与团队建设：君子周而不比，小人比而不周

四、商务宴请礼仪

1、宴请他人

?时间的选择

?如何着装

?如何点菜

?如何敬酒（含祝酒词）

?敬酒顺序、品茶与咖啡

?餐桌话题的选择

?圆满结束

?自助餐基本礼仪

2、被他人宴请

?赴宴时间

?点菜技巧

?如何接受敬酒及答谢词

3、餐桌礼仪禁忌

4、自助餐礼仪

第五模块“德挥动于内而礼形诸于外”提高证券业从业人员文化素养

一：国学中的为人之道

?做一个言行谦逊的人

?面由心生

?敬人者人恒敬之

?推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）

心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

二：国学中的处事之道

?别做这样不受欢迎的人

?考虑别人比考虑自己多一点

?有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）

心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。

三：国学中的微笑之道

?面由心生

?孝养父母之“色难”

?由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人

?笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。

四：礼仪中的忠恕之道

?己所不欲，勿施与人

?不要用自己的标准去要求别人

?宽容的前提是你比对方心更宽

?律己为礼：1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的语言4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感

心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的

五：明礼要学会承担

?“对不起”为何如此难以出口

?人要学会反省自己

?知耻近乎勇

理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。

第六模块窗口服务流程实操与规范演练