赢在服务优质客户服务技巧

营销经理、客服经理、公关经理、中高层管理及商务人士……

课程大纲：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、顾客流失的原因调查分析及相关影响

（一）、属于产品质量问题的因素及比率

（二）、属于服务质量问题的因素及比率

（三）、乔吉拉德的250定律

二、企业危机公关VS客户服务

三、优质服务的好处

四、客户服务人员的职业要求

案例分析及短片观看：

关于客户流失原因的调查报告

三鹿奶粉事件

美的电磁炉事件

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户服务心法（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、客户是什么？

二、“客户是对的”VS“我是对的”

三、“别对自己说不可能”

四、态度VS能力

五、感恩

六、优质服务也要靠团队

案例分析及短片观看：   

示范指导、模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客服礼仪规范（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、金牌服务人员职业形象

（一）、仪容仪表的重点

（二）、仪容

（三）、仪表

1、客服人员的着装规范

2、着装原则

3、男士正装的仪表

4、女士正装的仪表

二、金牌服务行为礼仪

（一）、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪

（二）、办公室、营业厅行为礼仪

（三）、乘小轿车礼仪

（四）、乘电梯礼仪

（五）、用餐礼仪

（六）、电话沟通的礼仪

案例分析及短片观看：客服形象正反案例分析

门市接待形象正反案例分析

某温泉度假村“3米微笑亲情服务”

海尔集团礼仪要领

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、客服沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、沟通技巧训练

（一）、沟通的两种模式

（二）、影响沟通效果的三大因素

（三）、沟通三角形

（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”

（五）、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎里

二、客户性格分析

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的录像片断

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的销售策略

（五）、自我测试：自己属于什么性格？

三、客户深层需求分析

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、钓鱼理论

案例分析及短片观看：

小猪贝贝经典谈判成功案例分析

客户服务正反两案例

适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析

适合学员所在行业的客服沟通案例分析

第五章、客户服务关键点（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、接待客户的技巧

二、留住客户的技巧

三、及时服务

四、创新客户服务

五、不同类型客户的服务技巧

六、棘手客户服务技巧

七、统一管理，杜绝“踢皮球”现象

八、方便客户需求，实现“一站式”服务

九、优化客户服务流程，提高客户服务质量

十、重视客户需求信息和反馈信息

案例分析：

移动客服案例

海尔客服案例

麦当劳客服案例

某物业管理公司投诉案例

适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、售前售中售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、售前服务作用、法则、内容、方法

（一）、售前服务作用

（二）、售前服务法则

（三）、售前服务内容

（四）、售前服务方法

（五）、服务项目售前宣传技巧

（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析：

移动售前服务案例

海尔售前服务案例

某商场售前服务案例

适合学员所在行业的售前服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法

（一）、售中、售后服务作用

（二）、售中、售后服务法则

（三）、售中、售后服务内容

（四）、售中、售后服务方法

（五）、服务项目售中售后宣传技巧

（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧

案例分析：

移动售中、售后服务案例

海尔售中、售后服务案例

麦当劳售中、售后服务案例

某美容会所售中、售后服务案例

适合学员所在行业的售中、售后服务案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（八）、模拟演练

案例分析：移动处理顾客抱怨案例

某银行处理顾客投诉案例

适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、提高客户满意度的技巧

（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”

（二）、客户接触面影响客户满意度

（三）、产品质量是提高客户满意度的基础

（四）、优质服务是提高客户满意度的保障

（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝

二、客户满意度VS客户忠诚度

（一）、何谓客户满意度

（二）、何谓客户忠诚度

（三）、考察客户是否忠诚的10项指标

三、提高客户忠诚度的技巧

（一）、主动服务

（二）、创造惊喜

（三）、增进互动

（四）、超值享受

（五）、细节到位

（六）、量身打造

（七）、关怀体贴

（八）、使用CRM

（九）、客服工具

案例分析：移动客户关系维护案例

某银行客户关系维护案例

某美容会所客户关系维护案例

适合学员所在行业的客户关系维护正反案例

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第八章、客服压力调节的技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、压力的产生

二、压力的弊与利

三、处理压力的技巧

案例分析与短片观看：某银行职员的心声案例

华为员工自杀事件案例

移动公司压力处理案例

适合学员所在行业压力调节案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答

学习总结与行动计划