卓越客户沟通与和服务技巧

客服人员

《卓越客户沟通与和服务技巧》

培训课程大纲

课程背景：

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌，服务编织未来”是企业理念的重要组成部分，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务？要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求，并通过与客户的良好沟通（掌握良好的沟通技巧和方法）来广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

课程目的：

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让我们的客户通过我们的电话服务达到既满意又感动？

1、提供职业化服务

2、建立良好话务沟通渠道，掌握有效的沟通技巧与方法；

3、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握"客户服务循环"的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧。

课程特点：

互动：采用了互动培训方式，生动活泼。

解密：提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。

结构：采用模块式结构进行讲解。

培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

课程内容：

第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中

一、培养积极主动的服务意识——认识服务

1、服务的三个层次

超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

商品——直接

服务——直接

企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、客户服务与客户服务技巧——懂得服务

1、客户服务与服务营销

2、客户服务技巧的基本含义

3、客户服务能力如何提升

——客户服务：态度决定一切

4、如何才能以客户为中心

——小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距

5、客户服务的概念

——练习：优质的客户服务表现

以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值最大化

——小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

三、如何看待客户的抱怨——抱怨是企业长盛不衰的理念基因

1、理解抱怨是金

2、如何处理内部与外部客户的抱怨

——练习：如何建立客户投诉渠道

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

1、理解你的企业、工作、客户

现场演练：企业与客户和我的关系

——服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

2、与客户服务过程中的沟通技巧

掌握认识服务沟通对象的工具——九型人格帮您识别不同性格的客户

——研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

看、听、说的技巧

看、听、说的一般注意点的掌握

——现场演练：区分不同表现的听的习惯

——研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

——案例分析：说的口气

——案例分析：问的智慧

——不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

身体语言

——活动：身体语言的影响力

——案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求