银行礼仪培训课程内容介绍

银行员工

主讲老师：晏一丹

晏一丹老师银行礼仪培训课程收益：

通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。

晏一丹老师银行礼仪培训课程大纲：

第一部分：银行员工形象礼仪

1、仪容的重要内涵

银行员工仪容要求

银行员工仪容修饰要领

2、工作着装的礼仪

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

手部修饰与饰物佩带

服饰运用的礼仪与技巧

饰品的选择与佩戴礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学和款式造型

备注：这一部分的内容重点讲银行员工的仪容仪表的塑造。仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。

第二部分：银行员工优雅姿态修养

1、职场形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

几种常用手势及其不同含义

基本站姿训练及站姿变化

基本坐姿训练及坐姿变化

走姿要领与训练

微笑要领与训练

目光凝视规范与视线控制

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

备注：这部分主要是对银行员工的形体礼仪进行训练。仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。随着对外交往的深入，我们要学会用兼收并蓄的宽容之心去读懂对方的姿态，更要学会通过完善自我的姿态去表达自己想要表达的内容。仪态在银行的服务过程中是一种无声的语言，便却起到了无声胜有声的作用。

第三部分：待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

备注：这一部分主要讲了作为一名银行员工应该具备怎样的素质，明确自己的岗位职责，端正自己工作的态度，树立良好的服务理念，提高服务意识。

第四部分：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用“健康”塑造个人与团队形象

备注：这一部分主要讲了银行的基本服务礼仪，作为一名银行员工应该掌握最基本的服务礼仪，并在此基础上不断提升。

第五部分：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧

5、引导、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

备注：这一部分主要介绍了银行的基本礼仪用语，掌握与客户沟通的方法与技巧，接近与客户之间的距离。

第六部分：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

备注：这一部分主要讲如何更好的服务好客户，与客户建立良好的关系。

第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

备注：这一部分主要讲营业厅的工作人员与客户交流沟通的语言艺术。

第八节：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

备注：这一部分主要讲银行工作人员外出办公的基本社交礼仪，掌握这些礼仪不仅可以提高自己的礼仪素养，更能促进业务事业的成功。