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投诉管理人员
投诉处理人
其他人员等
【培训目标】：
充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性
了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理技巧
正确处理客户投诉，提升公司证明形象
学会控制自我情绪，保持证明积极的客户服务状态
学会利用法律知识来应对投诉以及维护公司的利益
掌握投诉预警体系建立的方法以及文稿的写作
学会正确处理投诉处理中产生的压力
【授课方法】：讲授-问题讨论-案例分析-现场演练；启发式、互动式教学
【课程大纲】：
第一篇：投诉概述及投诉处理的意义
关于投诉
什么叫投诉
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
二、投诉处理的意义
投诉处理的意义
投诉处理的价值意义
投诉的顾客是朋友而不是敌人
投诉是一种“免费”的资源
投诉处置是核心价值链的重要一环
投诉处置有利于增进顾客满意
投诉处置有利于提升组织形象
顾客投诉处置是一种增值活动
从营销组合的演变看顾客投诉的价值
从客户关怀看投诉的价值
从“服务表演论”看顾客投诉的价值
投诉管理的三个阶段
投诉管理的最高境界
投诉管理常见的三大困境
第二篇：投诉处理中的常见问题及处理步骤
三、投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
视频分享：乔致庸应对客户投诉的技巧
第四讲：投诉处理中常见的问题
危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？
危机发生后，态度与行动的比例各占多少？
危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
危机出现后，最重要的处理策略是？
危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
如果危机是对银行污蔑，银行是大事化小小事化了还是用法律手段？
如果危机没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？
危机处理中如何发挥第三方的作用？
如何与危机中的受害者商谈赔偿金额？
如果受害者要挟你，怎么办？
如何保证危机发生后整个应急团队的口径统一？
危机发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？
如何理解并运用危机处理中的“隔离”策略？
危机中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？
第三篇：投诉处理中的客户心理分析及操作要点
五、投诉处理中的语言信息
有效交流与沟通的重要性
确保双向交流
专业语言表达训练
与客户积极交流的方法
及时提供反馈信息
自信果断的接触客户
六、投诉处理中的非语言信息
什么是非语言信息？
非语言信息包括什么？
性别与文化在非语言沟通中的影响
提高非语言沟通的方法
负面的非语言行为举例
七、投诉处理中的倾听技巧
聆听是什么？
好的聆听者的特征
小组讨论：积极的倾听行为有哪些
聆听出现问题的原因
倾听技能自我分析
无效的聆听
提高聆听技巧的方法
八、投诉处理中如何正确地提出问题
提出正确的问题
检查细节
保持积极态度
礼貌待人
使用开放式与封闭式问题
开放式问题的应用
封闭式问题的应用
九、如何与投诉人达成协议
自我测评：达成处理协议的能力自检
达成处理协议
找出问题根源
提出解决方法
让客户参与进来
保持积极态度
十、投诉处理结束后的检查实施
履行诺言的重要性
言必行，行必果
不履行诺言对利益相关者的影响
检查实施的步骤与操作细节
掌握情况及时了解投诉人的心理变化
必要时自己来做
十一、投诉处理中的文稿写作
1、顾客投诉致歉信格式
2、问候顾客信格式
3、邀请顾客信格式
4、客户投诉作业流程范例
5、顾客投诉处理报告书
6、顾客投诉记录表
7、投诉信息报告书
8、投诉事件报告书
第四篇：投诉预警机制的搭建及人员管理
十二、投诉预警机制与实施措施
做好充分的市场调查
不能把营销变成服务的对敌
举足轻重的IT系统
严谨的法律与业务论证
业务过程有案可查
业务流程合理化
创建报了问题的服务文化
强有力的制度支持
十三、职责分工与人员管理
客户投诉管理方法
投诉分类、重大投诉的界定
投诉分级处理制度
分工与部门协作
上报、预警、分析与跟踪
投诉管理部门的组织架构与职能
第五篇：投诉处理人的压力管理与心理调节
十四、投诉处理人的压力管理与心理调节
1、投诉处理人的压力管理
压力测试1：压力测试
压力测试2：看看你现在承受着多大的心理压力
压力测试3：你的心态能承受多大的压力
2、心理调节的技巧
3、心理调节的三大小秘诀
4、换位思考
5可以立即使用的简单解压术
（1）如何使用应对手法
（2）制作压力技术表
（3）将目标替换的技法
（4）拥有属于自己的主题曲
（5）橡皮筋解压法
（6）深呼吸解压法
（7）学习自律训练法
（8）减法解压法
（9）池乃锵式的自我对话
叶东（David），营销学硕士，国内知名危机管理专家，新传媒网危机管理首席问，“自疗力”理论体系的首创者，国际职业培训师协会认证高级培训师，培训网特约专家顾问，国资委研究中心特约专家，北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授，香港国际商学院危机管理客座教授。
历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
