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话务员
课程目标
1、让企业客服代表意识到服务的重要性，从思想、意识、行为上，重视客户。
2、掌握服务客户的规范用语、礼貌用语，提高自身的专业素质。
3、掌握与客户建立信任关系的服务技巧进行客户服务，从而让客户满意。
4、学习一些解决客户投诉的方法，面对客户投诉时，更好的处理好客户投诉
5、提高客服主管管理团队的能力，来带动整个团队的发展。
课程大纲：
第一环节客服人员的服务意识提升
主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析
服务=营销——服务意识认知的改变；
客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；
多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何？
产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化？
赢在一线——服务意识从“心”改变；
其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式；
案例：客户太难对付了？客户不理解我？
案例体验：客户在电话中投诉、抱怨
案例：客户对销售不满意，要求退货
客服人员的服务“五心”与“5勤”；
不可不知的客户金牌服务法则
第二环节客服人员的服务礼仪及服务规范提升训练
??专业的接听电话礼仪
专业的外呼电话礼仪
??跟进电话礼仪
??不规范的电话礼仪
??电话礼仪禁忌
??电话礼仪规范礼貌用语
??电话服务用语禁忌
??电话服务规范用语
第三环节客服人员的服务技能提升训练
??电话服务技巧一：亲和力
??亲和力的三个概念
??电话里亲和力表现
??电话中声音控制能力
??声调
??音量
??语气
??语速
??笑声
录音分析：哪个话务员更有亲和力？
现场训练：女士如何训练优美而动听的声音
现场训练：男士如何训练有磁性的声音
??电话服务技巧二：提问
提问的两大类型
提问遵循的原则
服务类提问法
1、纵深性问题——获得细节
2、了解性问题——了解客户基本信息
3、关闭式问题——确认客户谈话的重点
4、征询性问题——问题的初步解决方案
5、服务性问题——超出客户的满意
6、开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电话回访客户满意度
??电话服务技巧三：倾听
??倾听的三层含义
??倾听的障碍
??倾听的层次
??表层意思
??听话听音
??听话听道
??倾听小游戏
??倾听的四个技巧
??回应技巧
??确认技巧
??澄清技巧
??记录技巧
案例：当客户在电话中投诉时，如何运用倾听技巧安抚客户心情
??电话服务技巧四：引导
??引导的第一层含义——由此及彼
??引导的第二层含义——扬长避短
??在电话中如何运用引导技巧
??电话服务技巧五：同理
??什么是同理心？
??对同理心的正确认识
??表达同理心的方法：
??同理心话术
??现场练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
??同理自己
??案例分享：我们与客户是平等关系
??案例分享：客户谩骂话务员时，如何同理自己
??错误的同理自己
??电话服务技巧六：赞美
??赞美障碍
??赞美的方法
??赞美的3点
??电话中赞美客户
??直接赞美
??比较赞美
??感觉赞美
??第三方赞美
??现场训练：如何赞美客户的声音
??电话中赞美客户的关键词汇总
第四环节客服人员的投诉与抱怨技能提升训练
??抱怨与投诉的区别
??什么是抱怨？
??什么是投诉？
??投诉产生的原因
??汽车行业投诉产生的原因分析
??投诉处理时话务员的角色转换
??处理客户投诉常见的错误方法
??客户投诉的正面意义
??投诉处理的5个步骤
??第一步：掌控情绪
??第二步：了解客户信息
??第三步：领会客户投诉的动机
??第四步：处理投诉
??第五步：后续根据服务
??如何应对四种特殊客户的投诉
??感情用事者
??固执已见者
??有备而来者
??有社会背景者
第五环节客服主管管理团队的能力提升训练
客服代表压力与情绪缓解
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
?、现代人的压力现状
?、心理压力的两个层面
?、练习：工作压力的自我评估
?、负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
?、活在当下
?、停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
?、心理上预先接受并适应不可避免的事实
?、通过放松肌肉来减少忧虑
?、学会倾诉性的宣泄
?、转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
?、面对高不可攀的绩效压力怎么办？
?、面对超长时间的工作加班怎么办？
?、对自己职业发展感到迷茫怎么办？
?、经常受到临时性任务打扰怎么办？
?、被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
?、无法平衡自己工作和家庭怎么办？
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动 电话营销讲师
中国电信 电话营销讲师
金融行业 电话营销讲师
呼叫中心 电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程：
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
