旅客需求分析与危机管理技巧培训

企业董事长、总经理、市场部及HR总监和其它相关部门主管

培训收益：

了解什么是危机及危机意识；

了解危机管理的基本原则及思想；

从国内外航空业危机处理的成败案例中吸收营养；

如何使自己成为一个危机管理能手；

如何化危机为良机

培训背景：

企业中危机预防、处理体系和危机管理测试是重点，找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然是企业中的重中之重。如何做好日常媒体沟通，如何防止事态扩大。应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果。如何做好政府公关学到实实在在的技巧是政府公关必须掌握的技能。

课程大纲：

危机意识；

危机管理能力自测；

第二部分危机管理的基本原则

重在预防

高度重视

临危不乱

快速反应、及早处理

行胜于言

积极与新闻媒体合作

把握信息发布的主动权

以诚相待

控制影响

第三部分危机管理六阶段

第一阶段：危机的避免

第二阶段：危机管理的准备

第三阶段：危机的确认

第四阶段：危机的控制

第五阶段：危机的解决

第六阶段：从危机中获利

第四部分危机管理中的禁忌

不要等到危机发生时匆忙应对

不要只是辩解

不要保持沉默

不要手足无措

不要逃避责任

不要反应冷淡

第五部分有将地处理客户异议

客户异议的含义、种类及应对方法

事态的有效控制

反应和速度

把危机变转机

如何与不同类型的旅客打交道

第六部分模拟演练

模拟危机案例处理过程

模拟与旅客沟通与抱怨处理

第七部分旅客消费行为分析

1.愉快的感觉

2.问题的解决

3.了解旅客的痛苦链

4.找到旅客的“樱桃树”

角色扮演:了解旅客的感受

第八部分旅客的消费心理

1.让旅客知道所付的钱是值得的

2.旅客希望您能供应他们想要的，而非您认为他们应该有的

3.旅客在乎你是否提供优质服务和旅客本身的利益

4.旅客在乎你们是否能够提供超越期望的服务

5.旅客评断消费满意的的五个重要因素

案例分析

第九部分旅客心理与行为分析

旅客为什么会选择消费？

旅客消费的核心要素

达成消费的核心

核心词汇精讲

第十部分影响旅客的头号因素便是缺乏信任

1.消费者对您的信任常与您的专业度有关

2.消费者对您的信任常与您提供的服务有关

3.消费者对您的信任常与您的亲和力有关

4.为每一位旅客开立一个感情账户

5.当旅客有负面反应时，运用3种公式来建立服务的价值

讨论问题：为了培养旅客对你的信任，你可以做什么？

第十一单元旅客性格分析

1.您的旅客属于哪种类型

2.旅客性格分析及自我测试

3.旅客的个性模式分类与沟通

第十二部分服务过程中与旅客应对的要点

1.用询问技巧五原则掌握旅客需求

2.聆听技巧测试及沟通问话技巧演练

3.因应旅客需要的异议分析及处理技巧

4.消除反对意见的六大关键

5.解读旅客满意的讯息

6.超越客户的期望

7.同理心

案例分析

第十三单元沟通核心能力训练

为什么有人不敢问？

不会问？怎么办？

如何引导旅客？

如何不被旅客引导？

怎么的旅客沟通是高效、愉快而双赢的？

问