商业银行关键客户管理

银行中高层管理者

商业银行关键客户管理

课程背景：

银行转型导致客户开发方式的变化:

银行从交易核算型向销售服务型转型.使客户经理从资源型向专业型转变:

1.从自我为中心向以客户为中心转变

2.从以关系开发向工具开发转变

3.从以个人能力为主向团队协作转变

4.从拉关系向满足客户需求转变

商业银行关键客户管理包括四个部分:

关键客户开发、

关键客户维护、

关键客户的风险识别、

关键客户的系统管理。

课程重点：

对于普通业务资源不足的客户经理，客户开发的重点是对市场进行准确细分、把握业务拓展的重点、加强与客户情感交流，以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多更有价值的大客户。

（一）银行关键客户开发的基本现状：

1：行长单

2：关系单

3：明星客户经理单

对客户经理提出了新的要求；

能够有效分析各类数据和使用各类信息；

学会给企业家们做管理的增值服务；

必须能做企业家的高级顾问；

关键客户的竞争必定是高级客户经理知识和能力的竞争；

客户多种需求下的银行市场营销业务要有创新；

关键客户开发与管理要从个人型向团队型转变、经验型向科学型转变。

（二）关键客户开发的关键与困难

1、到哪里寻找关键客户

2、普通客户经理如何与地位和能量不匹配的关键客户沟通和洽谈

3、如何设计关键客户开发的工具

（三）银行关键客户营销理论

1、基本套路

市场调查与分析(竞争及SWOT)

市场细分

目标市场选择

市场定位

市场战略选择

４ＰＳ市场策略

2、银行产品认识

银行产品服务与功能

银行企业及产品形象

消费者心理(认知、态度、情感、体验……)。

3、银行产品价格竞争

价格制定方法

成本定价法

利润加成法

市场导向法

竞争导向法

顾客导向法

4、银行渠道管理的内容

银行产品促销四要点

（四）银行关键客户分类及风险控制

1、银行关键客户分类

2、大客户风险识别

3、大客户风险控制

（五）关键客户开发

1、基本步骤

1）调查：

A调查内容

B：调查方法

2）沟通的方式和渠道

3）谈判：

A：劣势条件下的谈判

B：谈判让步的基本方式

4）追踪

5）签约

2、银行关键客户的需求把握

1）：利益：

A：现实利益

B：长远利益

2）：管理

A：客户对管理的困惑

B：我们可以给以客户的管理帮助（解决方案）

3）：情感、生理、心理(情感营销)

A：客户的生理心理需求（纽约面包公司）

B：客户的情感需求（关怀，怀旧）

4）：其他

3、银行关键客户开发方案设计

（六）关键客户竞争战术

1、集中有限资源,建立比较优势,在市场推广和市场突破中集中资源打歼灭战

2、银行客户开发和竞争的点线面策略：

1）、关键点和突破点选择；

2）、行业线突破；

3）、基本面建立

（七）关键客户开发与管理的质量保障体系

1、保证客户开发与管理的质量保证模型与系统

2、客户开发两阶段：手册化、信息化

3、客户开发的基本工具