吃透卓越绩效标准

企业中高层管理人员

【课程背景】

你想参加质量奖评审吗？你知道评审员如何评审吗？你能准确预测你的自评报告能得多少分吗？

你想在自己的企业实践卓越绩效标准吗？你的骨干们准确理解了标准吗？

别人一次做对，直击目标；你还在摸着石头过河吗？

标准是行动的指南，也是评价的依据；吃不透标准，就会走错方向！

越来越多的企业认识到质量的重要性，实践卓越绩效标准，评审自我卓越绩效实践水平。

自评报告是企业申报政府质量奖（全国质量奖、省长质量奖、市长质量奖、区长质量奖）的三大必备材料之一，也是评审专家进行材料评审的基本依据。好的自评报告能充分展示企业的亮点，取得评分优势，赢得现场评审的机会。

在以往众多参与评审的企业中，自评报告编撰水平层次不一，不乏优秀的自评报告，但更多是没有准确识别评审标准，没有充分依据标准挖掘企业管理的亮点，整体评分不高。

因而，刘奇林老师结合自己多年质量奖评审经验，特开发此《吃透卓越绩效标准》课程，以期与有志创政府质量奖或实践推进卓越绩效系统的企业分享经验。========================================================================

【课程目标】

1.3天时间，9个讨论题、7个案例分析；

2.分组讨论，讲练结合，互动式教学，真实案例分析；

3.既有体验活动、案例分析；又有抢答、角色扮演；还有现场演练，热烈的课堂氛围；

4.将管理情景融入培训现场。

不仅关注理论学习，而且重视实际运用

不仅课前调研评估，而且课后辅导跟进

不仅提升技能，而且评估潜质

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【课程大纲】

第一部分：卓越绩效框架及其基本原则

1.卓越绩效模式起源

1)何为质量？

产品质量？服务质量？经营质量？

2)全球三大质量奖

美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖

3)中国质量奖

以美国波多里奇国家质量奖为基础的各级政府质量奖

2.卓越绩效模式亲缘

1)其他管理体系是符合度评价

2)卓越绩效模式是成熟度评价

3)基于卓越绩效框架的体系整合

3.卓越绩效模式框架

1)组织成功路线图

2)领导作用三角

3)资源、过程、结果三角

4)卓越绩效准则的类目、条目、着重方面

4.卓越绩效模式核心价值观

1)远见卓识的领导；

2)顾客驱动的卓越；

3)组织和个人的学习；

4)重视员工和合作伙伴；

5)敏捷性；

6)关注未来；

7)促进创新的管理；

8)基于事实的管理；

9)社会责任和社区健康；

10)注重结果和创造价值；

11)系统的视野。

第二部分：基于卓越绩效准则的自评报告

1.自评报告结构及申报材料

1)自评报告框架

2)申报材料准备范围

2.组织简介

1)为什么编写组织简介？

2)组织概况

组织概况要描述的核心是什么？

多元化产品如何描述？

组织的核心竞争力如何与产品对应？

员工及其细分如何体现核心竞争力并契合于产品？

现金流如何恰如其分地支持企业发展？

客户包括哪些？可以从哪些方面进行细分？双向沟通机制的具体要求是什么？

3)组织现状

组织的竞争地位如何体现？用哪些数据说明竞争地位及变化趋势？常态的比较数据如何采集？

关键性战略挑战与战略优势包括哪些？如何描述？如何与产品契合？

组织如何测量绩效并通过何种手段，从哪些方面改进？

4)案例分析：获奖企业与落选企业在“组织简介”上的差异

3.领导

1)卓越绩效中“领导”的定义

2)高层领导

组织如何形成其愿景和核心价值观？如何温和落地，形成员工习惯？如何对相关方进行文化影响以保证组织战略实现？

法律合规性的刷选及道德承诺的实现。

可持续组织的“三大要素”如何体现？

内部沟通与外部沟通，向上沟通与向下沟通。

关键工作识别与绩效表现，绩效评价的四种方式。

3)治理和社会责任

系统治理的六要素，及治理的绩效评估层次与有效性。

产品和服务的合法性、道德性及其预防、监测与改进。

社会责任的战略体现与实施行为。

4)获奖企业与落选企业在“领导”上的差异

4.战略策划

1)战略制定

如何组织战略策划？战略中如何保证组织的持续创新？如何体现组织的核心竞争力？

战略思考的四个关键因素。

战略目标如何确定？关键目标如何界定？变化应对如何落实？

战略目标思考的三个方面。

2)战略实施

战略目标如何在内部层层落实？

战略目标如何协同供应商和客户？

如何确保关键结果能够支持？财务上？人员上？

追踪绩效的评价指标如何确定？使用哪些指标？如何基于指标实施PDCA循环？

如何把握关键影响因素预测绩效并实施调整。

3)获奖企业与落选企业在“战略策划”上的差异

5.以顾客为关注焦点

1)卓越绩效中“顾客”的定义

2)顾客的声音

如何倾听当前客户的声音？不同阶段、不同细分的客户采用什么方法？

如何发掘潜在客户，并收集可用信息？

什么是顾客满意？什么是顾客契合？

用什么标准来确定顾客满意和契合？如何根据不同的客户细分确定？

满意和契合的比较，客户不满的确定。

3)顾客契合

如何识别客户对产品的正确需求，并满足？如何确保全员面对市场？

如何利用细分市场确定未来产品？

客户关系管理的三大目标和两大方式。

投诉处理与顾客信心恢复。

4)获奖企业与落选企业在“以顾客为关注焦点”上的差异

6.测量、分析和知识管理

1)组织绩效的测量、分析和改进

如何监控组织经营运行？关键的测量指标有哪些及如何运用？

数据采集、数据对比及决策参考，数据对比的两种手段。

测量方式及其调整。

绩效评价、预测及分析、改进。

2)知识管理、信息和信息技术

组织的知识存在哪些表现形式？

组织如何收集、共享知识，打造学习型组织？

数据、信息的准确性及保证。

数据及信息的共享，及对经营的支持。

紧急预案在数据、信息系统中的体现。

3)获奖企业与落选企业在“测量、分析和知识管理”上的差异

7.以员工为本

1)卓越绩效中“员工”的界定

2)员工环境

组织和管理员工的四大目标。

员工的能力和量能是什么？

如何根据组织需求确定员工能力和量能？

如何引入及用好新员工。

如何实施员工变动管理，以匹配组织的人力资源需求。

如何从工作环境上以员工为本？

如何在福利政策上以员工为本？

不同细分的员工需求如何识别及满足？

3)员工契合

什么是员工契合？影响不同细分员工契合的要素有哪些，如何确定，如何评价？

企业文化与员工多样化创意的兼容。

绩效管理系统对战略的支撑。

如何识别、改进员工契合以促进经营结果。

培训体系与组织需求的契合。

学习型组织建立及其6大作用。

培训有效性及其评价。

员工职业生涯规划与领导的继任计划。

4)获奖企业与落选企业在“以员工为本”上的差异

8.以运营为关注焦点

1)工作过程

如何确定产品和过程设计的要求？关键产品、关键过程、关键要求。

何为关键过程？产品设计和交付过程、顾客支持过程、业务过程。

内外部客户的要求如何在产品和过程设计中体现？

过程要求如何确保？如何检测？手段能否支撑绩效目标实现？产品和过程如何改善？

过程和产品改善的工具方法。

2)运营有效性

如何控制成本，提升效益？

如何平衡客户要求与成本控制？

如何管理供应链，确保供应商与组织的战略目标匹配？

组织与供应商的双向交流机制如何保证供应效率？

组织的安全管理体系和突发应对如何高效体现？

如何处理创新与明智风险的战略机会之间的关系？如何实时监控、调整？

3)获奖企业与落选企业在“以运营为关注焦点”上的差异

9.经营结果

1)产品和过程的结果

客户角度的产品和过程结果及趋势。

内控过程的有效性及应急处理效果？趋势怎样？

供应链管理效果，及战略供应商成长。

2)以顾客为关注焦点的结果

顾客满意及顾客契合的结果如何？

不同细分的顾客状态怎样？与竞争对手的比较情况怎样？

3)以员工为本的结果

员工能力和量能与组织的匹配程度及发展趋势。员工基本工作、生活氛围检测指标、趋势

员工满意度与契合度水平、趋势

员工职业发展和领导人继任计划实施的检测指标、趋势

4)领导和治理的结果

双向沟通的指标展现，趋势、效果

内部治理、财务指标展现、趋势、效果

合规性检测指标展现、趋势

道德性指标、趋势

社会责任指标展现及趋势

战略实施测量指标展现及趋势

5)财务和市场的结果

财务绩效水平、趋势

市场绩效趋势

6)获奖企业与落选企业在“经营结果”上的差异

第三部分：材料及现场评审

1.评审的基本要求

1)评分的两个维度：过程、结果

2)评分的要点

关键业务因素

成熟的方法,展开的广度、学习的优势、改善的过程和结果。

2.过程评审评审的四个因素

1)方法

2)展开

3)学习

4)整合

3.结果评审评审的四个因素

1)水平

2)趋势

3)对比

4)整合

4.方法的四个层次

1)对问题的被动反应

2)早期的系统的方法

3)校准的方法

4)整合的方法

5.评分的六个档次