客户忠诚的秘密——用服务做销售

企业老总、销售总监、客服总监、品牌经理、销售经理、客服经理，销售人员及客户服务人员。

课程引言：

在竞争日趋激烈的市场环境下，客户已经成为稀缺资源；当你的企业从跑马圈地走向精耕细作的时代，也必要看重现有客户的忠诚行为；更多的企业也开始期望通过服务提升销售额与控制客户被竞争对手策反。总之，销售不再是单纯的销售，已经把服务当做促进销售的手段在相互融合。本课程就是要教会你如何你将销售与服务融合到一起并取得更好的业绩与客户忠诚度。

课程目标：

理解客户价值的含义，学会在自己的销售与服务中为客户创造差异化价值的方法

理解客户忠诚的产生原理，并学会如何培养忠诚客户，找到塑造客户忠诚的方法

找到销售中的服务环节，掌握赢得客户满意的方法；发现服务中的销售机遇，提升企业营业额，并在不同客户不同购买阶段选择适合的服务模式。

客户忠诚与否是企业策略决定的，客户忠诚计划就起到这个作用，有效的客户忠诚计划可以让客户向粉丝一样追随你的产品，教会学员这样的忠诚管理机制与方法，也是本课程的重点之一。

课程大纲：

第一讲客户是价值的追随者

客户眼中的服务价值与产品价值

让服务带来客户价值差异化

为客户创造价值的核心方法

让客户感知到更高价值的途径

第二讲：让服务成为销售的催化剂

不做满意度陷阱里的青蛙

客户表达忠诚行为的两种方式

忠诚的客户为什么会下次再来

稳定的服务赢得客户长久信任

用感动服务创造销售机会

第三讲：从服务中找到销售的机遇

销售漏斗中的服务法则

客户生命周期的服务策略

无偿服务促进有偿销售

建立预测客户需求的数据库

第四讲：让销售与服务无缝对接

在平安无事中没事找事

解决方案也是增值服务

抓准时机主动关怀客户

预测客户现存工作困境

对客户情绪的感同身受

发挥榜样客户宣传作用

第五讲：客户忠诚计划的操作方法

客户忠诚是企业策划的

服务好最基础性的客户

会员积分制度的利与弊

不同需求客户分级管理

客户俱乐部建立归属感

客户俱乐部策划与运营

建立与实施俱乐部营销

服务中凝聚的品牌精神

客户像粉丝一样追随你

国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。

　　　吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在2012年开发的《打造中国制造业服务标杆》，是基多年制造业的服务研究，为制造业服务转型及服务水平提升讲述方向与方法的课程，已经受到行业广泛认可。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。

　　吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。?给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善

服务客户：

　　　曾经为诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器、马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具

　　　首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、基伊埃、英特尔?、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS

　　　中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动

　　　阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子及诺华制药、先声药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、国家电网、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场等企业实施授课服务。

主讲课程：

1、《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》

2、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》

3、《客户关系管理与客户忠诚度维护》

4、《服务营销——让销售额与满意度并肩提高》

5、《服务领先与服务创新策略》