O2O客户体验

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

第一篇 客户体验原理篇

第一单元什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第二单元 客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元 客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元 客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验？

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型？

2.如何构建员工胜任特征模型？

3.如何应用员工胜任特征模型？

第六单元 客户体验的信息化

第二篇 客户体验案例篇

宫同昌

同昌惠德电子商务学院执行院长

清华大学、北京大学、上海交通大学、浙江大学特聘电子商务、客户关系管理讲师

工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北方管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长电子商务与网络营销、客户关系管理(CRM)、服务营销、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1、互联网+电子商务系列：《互联网+时代的传统企业电商转型》、《电子商务与网络营销》、《整合网络营销》《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等；

2、客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》《客户关系管理与服务创新》等；

3、客户关系管理系列： 《360°客户关系管理》、《客户分类与管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等；

曾服务过的企业：

大型国企：海南航空、南方航空公司、福田汽车、中粮集团、人民银行、中国银行、农行、中航信、康佳集团、北汽集团、上汽集团、中油瑞飞等；

外资企业：西门子、罗格朗、通用、金佰利集团、Adidas、爱普生、古驰中国等

金融行业：建设银行、太平洋在线、招商基金、中国人寿、新华人寿、中谷期货…

物流运输业：中国邮政、德邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、新邦物流…

制造业：三一重工、东芝（中国）有限公司、李宁、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、…

通信行业：中国移动、四川电信、山东联通、河北移动、广州移动、中兴通讯…

快速消费品：道达尔润滑油、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、…

其它行业：苏宁易购、新东方、大连泰德煤网、证券市场红周刊、《英才》杂志、雅虎中国…