创新客户忠诚计划 创造客户忠诚 高级研修课程

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

[前言]

移动互联与智能终端极大地加强与丰富了企业与消费者之的“连接”。服务与营销的的本质是建立有盈利能力的客户关系，即有价值的客户忠诚。实现客户忠诚的目标，核心策略有二：一、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。二、设计与运营客户忠诚度计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）。

在Loyalty1.0的时代，企业靠的的是积分和会员权益吸引客户回头。在Loyalty2.0的时代，会员营销即是数据库营销。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒体与移动互联逐步在改变客户行为，会员忠诚度管理也进入了Loyalty3.0的时代。移动互联对客户忠诚度的管理提出什么样的挑战与机遇？如何进行客户体验管理？传统的会员管理如何与微信、O2O结合？

本课程正是为在社交媒体与移动互联时代欲对客户忠诚计划进行创新和改善客户体验的企业而设，理论结合大量案例实战，将客户体验管理与会员营销玩转于股掌！

[课程目标]

通过该课程的学习，您将收获到：

n新媒体时代，客户体验管理的新思想

n客户体验管理的三大黄金法则

n客户忠诚计划创新的四个维度

n客户忠诚计划模式如何创新？

n客户忠诚计划权益体系如何创新？

n客户忠诚计划会员沟通如何创新？

n客户忠诚计划会员营销如何创新？

n设计积分计划规则的关键点

n如何将游戏化引入客户忠诚度管理当中？

n如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？

n社交媒体与移动互联应用（微信、O2O、APP等）对企业经营带来的改变是什么？

n社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括

n星巴克、Newbalance、O2、Verizon等企业如何创新客户忠诚计划

n为什么Qantas运营着世界最为成功的常旅客计划

n低成本航空如何玩转“屌丝营销”

n某国际零售连锁品牌酒店如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系

nIHG等酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分

n宜家家居、星巴克等如何管理客户体验

n50余个国际企业和国内领先企业案例剖析！

[培训对象]

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

[课程内容]

 移动互联，重新认知客户忠诚度

l从航空/酒店行业来看忠诚度计划运营现状与“痛症”

l如何定义客户忠诚度

l影响客户忠诚度的核心因素

l忠诚度的3大价值链

a)经济：忠实客户可创造多少利润

b)数据：忠实客户可以带来哪些有价值的数据

c)市场：MGM、UGC及WOM，忠实客户如何成为企业最高效的“市场销售团队”

l客户体验的六个影响因素分析

l提升客户体验的三大黄金法则

l本节案例可能涉及：星巴克、Airbnb、国航、宜家、洲际酒店、希尔顿酒店、新西兰航空、Doubletree、Clubmed、丽兹卡尔顿、春秋航空、桔子水晶等

创新客户忠诚计划l创新客户忠诚计划的四大维度

l客户忠诚计划的模式创新

d)客户忠诚度计划组织架构战略考量

e)独立运作/独立核算/利润中心/成本中心？

f)独立计划vs联盟计划

g)开放型计划vs封闭型计划

h)目标会员的选择与创新

l客户忠诚计划权益创新

i)如何抓准客户对忠诚度计划的核心需求（进行权益设计）

j)十大权益创新点案例分析（好玩有趣、游戏化、与客户契动、品牌化、公益化、简单易行、易于分享、个性订制、社交媒体化、打造爆款）

k)忠诚度管理的“游戏化”设计的10个要点（快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划）

l)积分体系如何设计

l积分规则（积分类型/积分命名/积分价值/有效期设定/合并转让购买等）

l积分累积规则（积分累积渠道/累积算法/累积确认/异常累积监控等）

l积分兑换规则（兑换规则/兑换品类别/兑换品积分计算/兑换流程/防欺诈等）

l积分财务管理规则（积分发放与回收处理/积分交易/沉垫积分处理/预算等）

l如何建立有效的客户/会员沟通渠道方案

l会员沟通创新

m)会员沟通金字塔模型

n)如何在微信、APP等渠道应用SIPO模式

l会员营销创新

o)会员服务营销的客户生命周期原理

p)会员服务营销的关键结点与对策分析

q)会员服务营销的八个重点

l如何利用积分进行客户获取

l如何强化客户对于积分的初次体验

l如何提升积分与权益的价值感

l如何利用积分创造多产品/多渠道的客户购买或服务，增加客户忠诚度

l会员计划当中的升降级管理

l如何利用会员计划与积分进行促销及事件导向促销

l如何利用积分创造”欢乐和惊喜“

l如何利用积分加强非交易的客户互动

l本节案例可能涉及:

lAIMIA、POINTS.com、海南航空、SPG、屈臣氏、浦发银行信用卡、中信银行信用卡、招商银行信用卡、太平洋咖啡、皇庭广场购物中心、惠氏妈妈俱乐部、合生元、星享俱乐部2.0、中石油、Adobe、东方航空、希尔顿、温德姆、铂涛酒店、华住酒店、农夫山泉、中国移动、中国电信、保时捷汽车、哈雷摩托车、宝马俱乐部等 

[专家介绍]

曾智辉 先生

中国权威客户管理与忠诚度营销管理专家

LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家

精诚所至营销咨询（北京）有限公司总经理

LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”。　

曾先生曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划与会员计划运营与咨询经验，为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训学员数万人。是该领域公认首屈一指的权威专家，并著有《客户忠诚计划——积分计划、会员制营销运作指南》一书。