客户维系与服务营销能力提升

营销人员，服务管理人员、相关人员

第一讲：存量客户市场状况及分层特点

 1、新形势下存量客户市场现状分析

 2、新形势下存量客户市场面临挑战

 3、存量客户经营与维护的重要意义

 4、存量客户经营管理中的分层特点

第二讲：存量客户保有工作的策略

 1、了解客户套餐的使用状况

 2、存量客户生命周期的分析

 3、客户需求及消费行为分析

 4、维系存量客户的营销策划

 5、实现客户被动留网的措施

第三讲：存量客户价值提升工作要点

 1、不同层次客户营销及维护要点

 2、不同生命周期客户营销及维护要点

 3、不同类型客户营销及维护要点

 案例分享：一句提醒挽留了一个客户

 讨论：如何让预流失客户留下来

第四讲：电话沟通及面谈技巧

 1、良好职业素养：建立良好第一印象

 2、学会化客为友，展现专业提升信任度

 3、恰当时机营销：获取更多产品呈现机会

 4、学会挖掘需求：高效沟通挖掘出隐性需求

第五讲：影响服务品质因素分析

 1、客户VS我们

 2、被动VS主动

 3、做了VS做好

 4、份外VS份内

 5、尊重事实VS尊重情感

 6、薪甘情愿VS心甘情愿

 7、客户满意VS客户感动

第六讲：服务——销售——创新

 1、产品销售成功，新的服务开始

 2、专业技能售后，加深客户印象

 3、产品使用追踪，连带销售跟进

 案例：某连销店面的服务营销模式！

 案例讲述：一次为客户着想的售后，带来的更多的销售机会

仝晓丽

通信服务营销实战专家

国家注册高级企业培训师

谷朵O2O商学院特聘讲师

流量经营认证辅导专家

6年电信一线培训实战经验

16年通信行业实战工作经历

曾任：中国河南联通分公司丨客服督察

曾任：中国河南电信公司丨流量经营产品负责人