优质服务从“型”开始—客户服务技能培训

客服经理，客服专员，销售售后等相关从事服务工作人员

【课程大纲】

第一单元课前作业

一、阅读《九型人格预习资料》；

二、完成《九型人格自我评测-144题》和行为描述访谈

第1天

第二单元客户服务是什么？（60分钟）

一、什么是客户服务？

1.案例研讨【这是怎么回事？】

2.什么是客户服务？

1)客户服务的定义；

2)练习【这些是服务吗？】

二、优质服务的基本原则

第三单元九型人格助力优质服务（30分钟）

一、九型人格是什么？

九型人格就是根据统计显示，人具有九种不同的内在动机，由此产生了九种不同风格、程度不一的外在行为表现，根据这九种内在动机和外在表现将人划分为九种不同的类型。

二、人格的形成因素以及对行为方式的影响

三、九型人格与其他性格工具的关系

第四单元九型人格之心区客户的行为表现（70分钟）

一、剖析2号（助人型）

1.2号助人型的核心特质

2.2号客户代表：诺贝尔和平奖获得者德蕾莎修女

3.学以致用：分享身边2号服务案例

二、剖析3号（实干型）

1.3号实干型的核心特质

2.3号客户代表：演员成龙

3.学以致用：分享身边3号服务案例

三、剖析4号（艺术型）

1.4号艺术型的核心特质

2.4号客户代表：曹雪芹&林黛玉

3.学以致用：分享身边4号服务案例

四、【访谈交流】

邀请准2号、3号、4学员上台交流

第五单元九型人格之脑区客户的行为表现（70分钟）

一、剖析5号（理智型）

1.5号理智型的核心特质

2.5号客户代表：比尔盖茨

3.学以致用：分享身边5号服务案例

二、剖析6号（忠诚型）

1.6号忠诚型的核心特质

2.6号客户代表：美国前总统小布什

3.学以致用：分享身边6号服务案例

三、剖析7号（快乐型）

1.7号快乐型的核心特质

2.7号客户代表：好声音导师庾澄庆

3.学以致用：分享身边7号服务案例

四、【访谈交流】

邀请准5号、6号、4号学员上台交流

第六单元九型人格之腹区客户的行为表现（70分钟）

一、剖析8号（领袖型）

1.8号领袖型的核心特质

2.8号客户代表：《亮剑》主人公李云龙

3.学以致用：分享身边8号服务案例

二、剖析9号（和平型）

1.9号和平型的核心特质

2.9号客户代表：前香港特首董建华

3.学以致用：分享身边8号服务案例

三、剖析1号（完美型）

1.1号完美型的核心特质

2.1号客户代表：前总理朱镕基

3.学以致用：分享身边1号服务案例

四、【访谈交流】

邀请准8号、9号、1学员上台交流

课程总结

第2天

第七单元辨析客户人格类型的要点（90分钟、难点）

一、望：观其行

二、闻：听其言

三、问：问其心

四、切：思其过

五、【游戏活动：西游记团队人格分析】

六、【学以致用：360°识型号】

第八单元为九类客户如何提供个性化优质服务（240分钟、重点）

一、【分组访谈】

讨论题目：我这个类型的人，喜欢对方用什么样的风格和方式与我进行服务？服务中会比较关注哪些信息？

二、【发表点评】

主题发表：九种类型的客户喜欢的服务方式与信息类型

三、【命题练习】

题目1《我想了解一下…》

第一轮：按照自己的理解，在不判断对方人格类型的情况下进行一次服务沟通，观察员记录；

第二轮：运用“九型人格沟通计划表”，再次与对方进行服务沟通，这次需要根据对方人格类型选择对应计划表进行沟通，观察员记录；

第三轮：观察员发表观察结果，练习的双方发表感受；

题目2《我不满意，我要投诉！》（再次进行现场练习）

第九单元课程总结（10分钟）

一、优质服务的要点总结

二、九类客户的服务诉求

三、九型人格运用要点总结

第十单元课后作业

1.课后应用四步走（见学员手册附件部分）；

2.课后阅读书目推荐；

3.课后辅导学习平台。

何长昆老师简介】

（一位热爱培训工作的职业讲师）

BEST管理学院专职培训讲师；

专注内训师培养、九型人格企业应用研究

工商银行、建设银行、中国银行、中信银行等大中型银行常年

聘请他到行内开展内训师和九型人格培训

广东移动连续三年邀请他为管理层讲授35场培训，平均分9.8

常年为众多企业授课分享的同时，一线的授课经历又不断滋养着他

的课程和技能，于是，喜欢挑战的他在参加了各类大赛后分获

2014“我是好讲师”大赛30强讲师/金牌讲师

2013全国培训师大奖赛 亚军

2012全国培训师大奖赛 广东赛区冠军

所以，他用行动一次次的验证了自己的培训理念和能力！

【个人简介】

秉承“说我所做 做我所说”的培训理念，专注于《TTT》《九型人格应用》课程的研发与运用。在企业工作实践期间，主持开发与指导开发了65门课程,尤其对培训在企业绩效的作用和贡献有着丰富的经验；成为职业培训师后，在两次全国培训师大赛中，凭借自己开发的课程参赛，取得了大赛冠军和亚军的好成绩，得到了企业大学校长、培训界同仁的一致好评。

在过去的2015年，为二十多家优秀企业、三千多位中基层管理者、绩优销售人员提供了115天的TTT和九型人格课程，满意度在98%以上，充分做到了聚焦行业需求，力求最好培训效果！

【主讲课程】

培训师类：

《讲台有你更精彩—银行内训师课程开发与授课技术培训》

《微课让学习更轻松》

《TTT:培训师授课技能训练》

《TTT：培训师课程开发技术》

《TTT：培训需求分析与设计》

《结构化演讲训练》

管理类：

九型人格系列之《识人用人-九型人格在团队管理中的应用》

九型人格系列之《引人入胜-九型人格在沟通中的应用》

九型人格系列之《知人知心-谁懂客户谁拿大单》

九型人格系列之《优质服务从“型”开始》

授课风格：

授课轻松化，秉承“科学授课、爱上学习”的授课原则，让知识易于吸收。

内容行业化，课程内容与学员行业和实际工作结合紧密，让知识马上落地；

服务客户：

金融类：汇丰银行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山东分行、建行山东分行、建行广东分行、建行山西长治分行、农行四川分行、农行增城分行、中行东莞分行、中信济南分行、广发深圳分行、北京银行总行、珠江村镇银行、临商银行总行；

国信证券、中投证券、中投期货、长城证券、钱爸爸投资；

生命人寿后援总部、中意人寿深圳分公司、招商信诺；

通讯类：中国移动南方基地、广州移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、江门移动、汕头移动；

医疗类：迈瑞医疗总部、深科医疗、飞利浦医疗；

【客户反馈】

■ 发现今天何老师讲的这些客户案例在我过去的销售工作中都出现过，确实从心理学的角度能更准确的理解与面对客户，我从大家的反应中也看出对于这门课程的期待，今天行长也在现场，征得领导的同意后，这里预告一下：明年分行计划开设何老师的九型销售课程。

——中国农业银行广东增城分行零售业务副总经理　何总

■ 我对何老师今天的授课评价只有四个字：无可挑剔！在营销方面我们需要这样务实、新颖的课程！　　

——立白集团营销学院院长　姜涛

■ 今天听了何长昆老师的《知人知心—赢得九类客户销售成功的秘笈》课程，我很有兴趣把这类课程引入到我们学院，在2014年我们开始合作！　　

——广东深港职业技术学院院长　何雪莲

■ 九型课程解决了理论枯燥的束缚，变得形式活跃又丰富，还能通过移动公司实际案例贯穿讲解，易于学员接受与理解，同时通过老师的现场引导、体验式演练，让学员对性格分析工具更深刻地理解，从而能轻松用于日后的管理工作！期待何老师还能开发一些新课题，例如性格与跨部门沟通、九类管理者的领导力提升，甚至是性格与亲子沟通等课题来我们企业再培训！

——中国移动广东省公司粤西区域培训经理　陈芬

■ 何老师的九型课针对性和实用性非常强，难得的是老师当堂可以指出并解决我们一线销售中的问题，这让学员们收获巨大，从上课到这次全国优秀大客户经理集训结束，大家还在津津乐道这次九型课程……我们会再安排何老师来集团培训！　　

——迈瑞集团国内营销总部高级经理　梁毅

■ 何老师的授课生动，能贴合我们的营销工作，我学会了怎么分析和辨识九型人格，还学习了使用九类人格的销售计划表，这些对我帮助极大。非常感谢何老师这两天来的培训。

——中投期货总部高级营销经理　梁强

■ 我喜欢课程中的案例分享，更喜欢话术，非常实用，还能更加清晰地面对自己，找到了自己的优势和不足。听何老师的讲述，想到自己身边客户的性格，还真是这样，还想再详尽地了解课程的更多内容。

——中投证券高级客户经理　李英杰

■ 何老师的TTT课程，无论是理论深度，还是案例分析，都非常的到位，而且能结合我们各支行兼职讲师的实际工作，让培训课程能直接指向业务。

——中国农业银行四川阿坝分行零售业务副总经理　熊总

■ 听内训师培训（TTT）第一天，按照老师的内容，我发现公司培训不用做了，因为很多都是为培训而培训。但是听完第二天后，发现很多应该做而没有做的培训以后可以做了！培训就应该这样……希望何老师来宜宾做客再分享！

——华润集团下属华润燃气四川宜宾分公司人力资源部经理　赵晓玲

■ 我做过十几年销售，带过团队，之前在国信泰然九路也上过很多课程，本来想今天课程开场之后就走的，但是越听越有收获，索性手机关到静音安心听课……何老师两天的TTT课程，不是那种只讲讲授课的普通课程，而是通过TTT的方式解决销售的问题，很“接地气”！

——钱爸爸投资公司高级业务总监　姚斌