二、柜面及咨询人员服务规范（服务用语）（四）柜面及咨询人员服务规范坐姿仪态第五章 客户投诉处理技巧
课程综述：个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
实战性强 课程以大量的实战案例展开讨论，结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法，很多实战的技巧和策略拿过来就可以用，实战性强。
通过学习制定绩效目标的5个要点和传达绩效期望，帮助管理者实现不满足现状，不断为自己和他人设 置更具挑战性的目标，并努力达成的核心价值观。并且实现激发他人以发掘他们的最大潜力的行动要求。
1、从邓小平同志“三起三落”看拨乱反正 2、深刻把握走中国特色社会主义道路的历史必然性 3、改革实践证明中国特色社会主义道路是正确的选择 4、改革开放以来，制度建设的四梁八柱
第一讲：商务礼仪与个人涵养 1、礼仪的内涵 2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 3、商务礼仪的主要内容 4、商务礼仪的特点 5、商务礼仪的基本原则 6、内强个人素质、外塑企业形象 7、企业现
课程综述：个人形象是构企业的公众形象的基石，酒店餐饮服务人员是否懂得在工作中运用服务接待礼仪，不仅反映了服务人员自身的素质，而且体现出其所在企业严谨的管理水平。
课程综述： 个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。
第一模块：开场、服务意识巩固(一个小时) 一、培训引导 开场：讲师介绍、破冰游戏 破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性 二、优质服务时代已经来临 1.什么是优质服务 2.优质服务的价值 三、树立优质
培训目的：通过课程培训，帮助企业员工掌握AIDA顾问式营销法则，知晓营销影响力在电话沟通中的作用，了解如何通过客户的语音语调判断客户性格色彩，提高沟通的效
