问卷设计与样本选取

制订了专门的程序，分为22个实施步骤：

根据前次调查结果磋商；

选定调查对象；

调查项目的追加修正、剔除；

设定日程表；

制作感谢函、致意函；

上签呈；

问卷付印；

准备信封、礼品；

印制DM发送姓名、地址名条；

选定发送业者并发包；

确认必要表单是否交货；

发送作业；

回答；

回收；

感谢函发包送出；

不满意顾客的追踪；

问卷统计；

分析、整理；

根据结果检讨对策方向；

向高层管理者报告；

回馈到全公司；

由各相关部门确认自己的部门课题。

每次调查以4个月为周期，公司内各事业部门都涉及顾客满意度调查的事务。该例说明日本企业对顾客满意度调查的重视程度。实施该程序，必然达到预期的效果。