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一、质量和顾客满意
1．什么是质量？
——一组固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
质量的三个特性
l动态性
l相对性
l可比性
优质：
人们生活——方便 满意
企业——效益 发展
社会——繁荣 国富民强
劣质：
人民生活——烦恼 伤害 灾难
企业——亏损 倒闭
社会——发展受阻 国家衰败
组织要了解：
l 谁是顾客？
l 他们的需要是什么？
即要确定组织的目标顾客群，方法：
l 市场分析调查、市场细分、顾客分层
l 根据组织自身能力和目标
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