客户服务的理念与技能

客户满意的理念

客户满意的技巧

处理客户不满

归纳总结

有关的统计数据

A公司的服务目标与“真理瞬间”

A公司服务者的职责与素养

总结：客户满意基本理念

开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；

一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;

开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！

练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：

You-Attitude: “设身处地”

去理解客户所处的情景及面临的困难:

了解客户的实际需求;

哪些需求

真实需求

客户的客户的需求

了解客户是否满意

跟进,升级