卓越的客户服务与管理

第一篇 服务经济新时代——认知客户服务

第一讲 客户服务的竞争环境分析

1.竞争的产生、加剧、白热化。

2.企业在市场竞争中走过的四步历程

3.企业展开竞争的四个领域

4.企业在竞争中产生平衡

第二讲 客户服务产业的发展趋势

1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

2.客户服务产业的革命——科技化升级

3.国内客户服务产业面临和存在的问题

4.客户服务状态的类型

第三讲 客户服务的概念

1.如何为客户服务下定义

2.客户服务的准确概念

3.创造企业客户服务个性

第二篇 客户服务人员的自我认知

第四讲 客户服务对于企业的意义

1.服务品牌的牢固树立

2.好的口碑使企业财源滚滚

3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

4.老客户——企业发展壮大的基石

第五讲 优质服务对服务人员的意义

第六讲 客户服务人员的素质要求

1.心理素质的要求

2.品格素质的要求

3.技能素质的要求

4.综合素质的要求

第三篇 高超的客户服务技巧

第七讲 整合最佳形象技巧

1.整合最佳形象技巧

2.形体语言的表达技巧

第八讲 服务语言的表达技巧

1.面对面沟通的成功四要素

2.服务语言的表达技巧

第九讲 客户服务中倾听技巧

1.什么是倾听?

2.提高倾听能力的技巧

第十讲 客户服务电话技巧

1.用声音描绘最佳形象

2.有效地利用提问技巧

3.服务用语的规范化

第十一讲 满足客户需求的技巧

1.客户需求的心理分析

2.客户类型分析

第十二讲 超越客户满意的服务技巧

1.让更多的客户成为回头客

2.为客户提供附加服务

3.保持永恒的微笑

第十三讲 综合客户服务技巧

1.客户调查获取信息反馈

2.客户满意度调查的技巧

3.如何写客户服务信函

第四篇 迎接客户服务挑战

第十四讲 客户投诉分析

1.客户投诉的影响

2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估

3.有效处理客户投诉的意义认知

4.客户投诉定义及原因分析

第十五讲 正确处理客户投诉的原则

1.双赢客户服务游戏

2.处理顾客投诉的原则