客户服务的沟通技巧

【主要内容】

一、客户服务的语言表达技巧

二、倾听技巧

三、提问技巧

四、肢体语言技巧

五、电话沟通技巧

六、电子邮件沟通技巧

（一）问候

1、标准问候语

在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如：“王先生，下午好！”

2、问候多位客户的原则

统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”

由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”

先女士后男士。

由近到远。

不使用否定型，而用肯定型

不用命令型，而用请求型

以语尾表示尊重

拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用．

不断言，让顾客自己决定

在自己的责任范围内说话

多说赞美、感谢的话

请将下面几个习惯用语改成专业表达：

1、问题是那个产品都卖完了

2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题

3、我不能给你他的手机号码

4、我不想给您错误的建议

5、你没有必要担心这次修后又坏

练习一　　　　　　　　　　　　　　　

八百标兵奔北坡　 北坡炮兵并排跑　　　

炮兵怕把标兵碰　 标兵怕碰炮兵炮

练习二

老龙恼怒闹老农　 老农恼怒闹老龙

龙怒农恼龙更怒　 龙恼农怒龙怕农

练习三

长扁担，短扁担

长扁担比短扁担长半扁担

短扁担比长扁担短半扁担

长扁担绑在短板凳上

短扁担绑在长板凳上

长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担

短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担