电信服务营销技巧

中国电信运营商目前面临着“增量不增收”，的问题，尤其是固定电话业务 。

“市场份额≠利润”

实证研究发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。特别是在某些服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25％～85％。

在行业内拥有较高顾客忠诚度的服务企业不仅有较高的盈利能力，这些忠诚顾客在一定时期内还会为企业带来更多的盈利。因此，市场份额的“质量”（用顾客忠诚度来表示）远比市场份额的“数量”重要。

1，确定和衡量它的顾客保持率。

2，找出导致顾客流失的原因，并找出那些可以改进的地方。

3，估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。

4，计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。

今年顾客流失的变动率是多少？

在各业务单位、地区、销售代表或分销商上的顾客保留率变化如何？

顾客保留率与价格变化之间的关系？

在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？

你所在行业的顾客保留率标准是多少？

在同行中哪一家公司顾客维持时间最长