顾客服务

一般說來，提供有形產品的製造組織不同於服務組織。製造組織(manufacturing organization)係指生產汽車、電腦、電冰箱、紡織品等實體產品的組織，這些產出都是一種明確可得的有形產品；服務組織(service organization)係指生產非實體性的產出諸如零售、快遞、教育、診療、運輸服務、健身美容等。

服務(service)意指從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。廠商提供給市場的產品中，依服務所扮演的角色可區分成為五種類型：

　1. 純粹的有形產品

　　所提供的產出是一項有形的產品。如飲料、食

　　品、服飾等。

2. 附加服務的有形產品

　　所提供的產出包括一項有形的產品，並附加一

　　項以上的服務，以增強其對消費者的訴求。如

　　家電用品之產品保證、維修等售後服務。

　3. 混合物

　　所提供者包括等量的產品與服務。如麥當勞、

　　摩斯漢堡等餐飲服務業者。