顾客忠诚管理

有志提高个人技能或企业管理人士

课程对象专业经理人、行政主管、技术主管、客户服务主管、培训干部。

课程目的1.了解全球服务水准，以此审视自己的顾客服务表现;

2.挑战过去对于服务的定型化思考，认识顾客服务的崭新思维;

3.学习顾客忠诚服务的知识与技巧，运用这些知识与技巧解决工作中的问题;

4.系统性与逻辑性的思考服务需求与流程设计的步骤;

5.学习建立以顾客为中心的顾客服务体系的技巧，以达到顾客满意的目;

6.了解并学会如何改善整体服务的重要技巧;

7.学会运用有效的顾客互动技巧，强化顾客服务的表现;

8.学习有效的管理服务组织技巧，以支持提升整体的服务水平;

9.学习值得借鉴的顾客服务实务案例.

课程大纲第一单元顾客服务的探索

1.世界一流的顾客服务

2.顾客满意的服务类型

3.以顾客为中心的顾客服务评价

4.忠诚顾客的全面效益

5.创造忠诚顾客的动态系统

第二单元顾客为中心的服务体系设计

1.如何进行顾客服务需求的分析

2.如何转化顾客需求成为服务要求

3.如何将服务要求设计于服务流程设计之中

4.如何将服务流程与个人工作的连结

第三单元创造忠诚顾客的服务技巧

1.顾客心理

2.顾客为中心的服务技巧

3.如何有效处理顾客抱怨的8个步骤

4.消除顾客不满的10个诀窍

5.让顾客持续需要服务的7个做法

第四单元如何管理服务组织

1.如何领导不同能力的服务人员

2.如何进行服务稽查

3.如何进行服务问题改善

4.如何营造服务文化