客户服务与呼叫中心运营

有志提高个人技能或企业管理人士

课程目的营销总监、客服主管、销售经理及销售骨干。

课程大纲一、什么是客户服务

1.我们的客户是谁

2.卓越的客户服务取决于什么

3.客户关系管理循环的实际运用

二、如何构建卓越客户服务体系

1.如何制定卓越的服务标准、优化服务流程

2.如何控制服务质量

3.如何做好内部营销，提升全员服务水平

三、留住客户的服务技巧

1.了解客户的需求：服务中与客户沟通技巧

2.客户挽留三部曲：降低、达成、再设定

3.寻找服务闪光点------超越顾客期望

四、客服补救，赢得客户忠诚

1.如何面对不满意或愤怒的客户

2.怎样补救令客户再次回头

3.客户忠诚与客户资产

五、呼叫中心为何代表当今客服趋势

1.营销自动化与客户服务优质化

2.如何通过CRM提升企业利润

3.呼叫中心怎样外包

六、如何成功运营呼叫中心

1.呼叫中心的运营体制设计

2.呼叫中心成功运营的关键指标

3.著名家电、电信企业呼叫中心案例分析