顾客满意与异议投诉处理技巧高级研修班

有志提高个人技能或企业管理人士

课程目标1、阐述客户服务人员应具备的素质，导入卓越客户服务理念，学习如何创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。

2、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户技巧，学会如何树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切切实实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

课程对象客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程大纲一、卓越客户服务理念

1、客服工作面临的挑战

2、顾客需要什么样的服务

3、产品与服务之间的关系

4、客户投诉的意义认知

5、找出客户服务中的"短缺元素"

6、客户服务--企业利润的创造者

7、服务制胜的秘诀--细节是魔鬼

二、客户服务人员的基本要求

1、心理方面

2、人品方面

3、技能方面

4、综合素质

三、客户服务人员如何察言观色

1、当你和顾客第一次亲密接触时

2、积极的心态

3、身体语言

4、怎么说比说什么更重要

四、客户服务人员倾听技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

五、客户服务电话沟通技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务技巧

六、客户服务人员说的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、动的技巧-身体语言

1、体态：无声的语言

2、基本姿势

3、不良姿势

4、各种体态语言传递的含义

5、如何巧用身体语言

八、客服礼仪

1、礼仪的基本理念

2、客服人员仪容仪态

3、接待与会面礼仪

4、沟通艺术

九、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤

1、处理顾客投诉的原则

2、有效处理投诉的方法

3、有效处理投诉的步骤

十、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户类型分析

7、客户投诉的影响

8、几种错误投诉的方法

9、让顾客投诉变得简单

10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说

12、客户需要从我们的服务里感受到什么

十一、特殊客户投诉的有效处理技巧

1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析

3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制

十二、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理

十三、案例分析