电话沟通—听、问、说

培训对象:　座席代表、值班长、服务督察员　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式

企业内训培训目标

了解沟通的基本原理、目的和障碍；提高对倾听的认识和增强倾听能力；善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求；掌握应答技巧，让客户心悦诚服；学会针对不同类型的客户沟通。

企业内训课程大纲

电话沟通—听、问、说企业内训课程

一、沟通概述

沟通的含义和目的

沟通的双向性

沟通的方式

影响沟通的因素

沟通的五个原则

二、善于倾听

倾听态度和行为测试

倾听的内涵

倾听三步曲

倾听的五个层次

倾听技巧

倾听的障碍

实战演练

一枚硬币

忍无可忍

三、有效提问

为何要问

问何种问题

提问的方式与技巧

注意事项

实战演练

他是谁？

我该怎么办？

四、让客户满意的说

措辞简洁、专业、自信

巧妙赞美客户

善用“我”代替“你”

学会说“不”

应答方式的比较

针对不同类型的客户去说

实战演练

创造和谐的交谈氛围

手续不全

五、温故知新

答答看