客户服务管理高级研讨班

培训对象:　房地产、物业行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员

企业内训培训目标

让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中；通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。

企业内训课程大纲

客户服务管理高级研讨班企业内训课程

第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处

——卓越理念是一流服务的基石

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

以客户为中心的战略及其与本行业的对照

使客户获得的价值最大化——本行业经营中如何运用服务利润链模型

使企业的顾客资产最大化——本行业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

以客户为中心的意识——在本行业员工行为上如何体现

内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

超值服务——提升客户满意度的心态基础

——在本行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨

抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨

第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、客户服务体系的框架与案例

客户服务体系的基本框架

著名企业的客户服务体系案例研讨

分组研讨：

ð房地产行业企业的客户服务体系

ð物业管理服务企业的客户服务体系

二、客户服务组织体系的构建

谁承担服务战略的执行者

房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较

客户服务部与营销部的分工

客户服务部经理及其职责

职能管理部门与客户服务体系

三、优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

著名企业服务流程优化案例研讨

房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点

四、提升服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

房地产、物业行业企业服务标准的制定

五、控制服务质量

影响服务质量控制的五个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

房地产、物业行业企业服务质量控制研讨

六、客户投诉处理系统的构建

七、客户服务管理的现代技术简介

第三部分、客户服务体系的运行与管理

一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤

二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

选拔优秀服务人员

激励客户服务人员

帮助客户服务人员

留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求