全面顾客服务及服务管理培训

培训对象:　所有前线顾客服务人员、主管和经理　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互

企业内训培训目标

1.知道什么是全面的顾客服务和服务管理2.明白卓越顾客服务的重要性和主要成功因素3.掌握如何在工作上发挥卓越的顾客服务应有的态度、知识和技巧4.处理顾客垂询和投诉5.加强学员作为服务模范及教练的能力6.激励个人在服务上争取不断的改进

企业内训课程大纲

全面顾客服务及服务管理培训企业内训课程

1.全面的顾客服务及管理

-全公司、全体上下员工都投入

-将顾客放在一切公司活动的中心，工作流程都以顾客为导向

-彻底贯彻[服务至上，以客为尊]的精神

2.顾客的需要及卓越顾客服务的成功因素

-将公司/机构的顾客群分类(Segmentation)

-确认不同类型顾客的真正需要，将其重要性排列

-找寻可行的方案去满足不同类型顾客的要求

-全心全意、分分秒秒乐于为您的顾客服务

3.顾客满意/忠诚及留住顾客，从而加速业务增长

-顾客满意：产品、服务、基本支持服务、特殊服务

-顾客忠诚：(首要)顾客再购买的意愿，(次要)客介绍别人购买

4.处理顾客垂询/投诉及对尖锐事件的正确态度，知识及技巧-找出顾客投诉的主因

-基本顾客投诉的信念及正面意义：改善的机会及方向

-处理顾客投诉的步骤及方法

-处理顾客垂询的方法

5.主管作为服务模范及教练的角色

-服务模范：以身作侧，使下属见贤思齐

-服务教练：主管扮演法官，教导及辅导的角色

-群策群力：公司服务，天天进步

6.案例分析及角色扮演

7.受训后的个人及团队服务的改进计划