建设五星级客户服务体系

培训对象:　营销经理、客户经理、市场部经理及其它服务部门的经理人　

　 培训方式:

企业内训培训目标

了解超越他人的客户关系的真谛；掌握会员俱乐部运营法则；提高客户服务绩效管理的方法；创新客服团队的培育机制；学会构建合适的客户服务管理体系；通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法。

企业内训课程大纲

建设五星级客户服务体系企业内训课程

一、实现客户价值最大化

(1)“服务经济时代”——服务为王

(2)服务战略是服务策略的前提

(3)客户价值是客户关系的核心

(4)客户服务是一项系统工程

二、赢得客户的高度忠诚

(1)客服战略体系六大流程;

(2)大客户与金字塔分析;

(3)服务产品与顾客满意度;

(4)客户忠诚度的关键指标;

(5)投诉处理的四项法则

三、超一流的服务平台与标准

(1)客服标准的设计流程;

(2)等级标准与情境标准;

(3)满意度标准与提升策略;

(4)防范客户流失的EWS系统;

(5)客户服务三大平台建设;

四、训练有素的服务团队

(1)团队建设的关键环节;

(2)服务精英的“五力”培养;

(3)实操能力与案例培训;

(4)完美服务与“新标杆管理;”

(5)大客户经理的七条金律;

五、专业水平的绩效管理

(1)服务绩效考评方阵;

(2)“分类授权法”与最终绩效;

(3)“情绪管理法”与稳定绩效;

(4)“层级激励法”与超常绩效;

(5)“多元督导法”与持续绩效;

(6)“结构调配法”与战略绩效;