房地产客户关系管理

致力于推动企业客户关系提升的决策层：房地产企业董事长、CEO、总经理等。

客服工作标准制定的

一、地产标杆客户发展轨迹剖析

二、如何设计地产客户关系管理发展战略及客户战略制定的思路

三、从美国帕尔迪的发展，解析、设计地产“客户导向”的流程与标准

1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位

2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分

3、如何从客户角度指导地产公司战略拿地分析

4、从客户角度指导产品定位和设计

四、构建产品防线——客户投诉处理体系和危机处理

1、投诉管理方针及处理原则设计

2、投诉处理管理目标设定原则

3、房地产投诉处理常用投诉管理流程、标准和投诉处理指引设计

4、客户关系管理的重大投诉应对策略和危机处理

5、处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引

五、风险评估与缺陷反馈：

1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉

2、地产风险评估机制的评估流程及监督整改

3、地产忠诚度管理体系构建，与平衡积分卡衡量评估一线公司

4、《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导

六、体验管理-----房地产体验和触点管理以及地产服务“八步法”的流程解读

七、洞察先机——地产客户信息系统的建设与管理

1、标杆地产独立研发客户信息系统及五大功能介绍

2、标杆地产客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益

八、地产“客户会”效用（会员、网站、刊物等）管理及战法（为销售支持）