服务礼仪赢销

客户服务人员，送货人员，安装技术人员，直接面向客户的销售人员……

【学习效益】

这是一套以人为本的服务礼仪营销课程，也是酒店乃至服务行业营销的一个崭新模式，服务围绕营销，服务的最终结果形成尊客满座。以顾客的需求为导向，通过特殊的人性化服务和礼仪，满足顾客的需求，赢得顾客的心。掌握这套方法，可以100%提升销售业绩，改变酒店在顾客心中的品牌和服务知名度。

如果您想要提高10倍的销售业绩或者10倍的收入的话，这是您不错的选择；这是一套累计10年以上的销售宝典，超过40000小时以上训练的实务宝典，请您绝对不要错过。

【训练特色】

音乐、舞蹈、游戏与心理学的体验式

角色扮演

小组讨论

师生互动

会后成长活动

--【课程大纲】

第一讲顾客服务礼仪营销概述

1、概念

顾客服务礼仪营销：

顾客服务礼仪营销=礼仪+服务+顾客

故事分享：海尔真诚到永远，海尔开启服务的先河，服务的鼻祖

2、特点

3、基本要求

第二讲礼仪

一．古人论礼仪

孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪

二．礼仪的重要性

礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。

拿破仑.希尔说：“世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

“三秒钟”印象

第一印象的3分钟

第一印象是在3分钟之内建立的，心理学称它为首晕效应和晕轮效应。

调查发现：

（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；

三．礼仪=仪表+礼节

一）仪表

1.仪表的重要性

2.仪态

3.形体礼仪

4.着装原则

（二）礼节

礼节20字诀

（三）语言

（四）肢体语言

（五）交换名片的礼仪

（六）动作的礼仪

（七）电话礼仪

第三讲服务

开场游戏：集体按摩舞

一．服务的“三分钟印象”

服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。

一）善始善终的服务应注意的问题：

二）如何做好服务呢？

三）末轮效应：细节决定成败，细节成就完美

末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。

第四讲心态调整

一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题

二、心态调整需要解决的三个问题

三.不同性格顾客的接待方法

结束语（一）

马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生

将服务礼仪进行到底