公开课
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内训课
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营销总监、区域经理、销售经理、服务经理
第一讲服务的基本概念
?购买一辆汽车我们需要哪些因素？
?服务是产品的重要组成部分
?服务在战术层面给企业带来的价值
案例：王永庆卖米
?服务的战略价值
案例：镇江西门子的服务战略
?服务创造利润——惠普如何卖服务
?工业品服务的三个环节——售前、售中和售后
?工业品服务的三个层次：无差异化服务、差异化服务和服务品牌化
第二讲服务战略规划
?工业品服务的战略框架
?工业品大客户服务质量的度量——客户满意度
?衡量工业品大客户服务质量的七个要素
?影响客户期望值的三个方面
?服务诊断与竞争对手分析
?客户关键需求分析
?服务理念与服务精神
案例：一份蛋炒饭引发的危机
?三种类型的客户对服务的要求分析——客户服务需求细分
?服务策略规划的原则——2W1H分析
?售前与售中服务策略规划
?售后服务策略及服务产品组合
案例：特变电工、华鹏和华为的服务策略
?售后服务的网络布局和组织的设计
?售后服务的支持平台——硬件、呼叫中心与物流配送中心
?服务承诺的客户化
?服务传播策略
第三讲服务战略执行
?服务流程设计
?服务中的关键控制点管理
?关键控制点：客户抱怨处理与服务补救
?服务评价的表单工具
?服务技能提升的方法：培训、技能演练与竞赛
?服务人员的胜任素质模型
?售后服务度量——客户满意度调查
培训收获：
?使学员从战略和战术两个层面系统性的掌握服务的理论，掌握服务战略制定、服务质量控制、服务质量度量和服务团队管理的方法
?理论联系实际，通过华为、特变电工、江苏华鹏等企业的实战案例分析使学员能够把理论知识转化为实战技能
张长江 David Zhang
管理学、工学硕士，工业品实战营销专家，国内工业品营销理论创始人之一，工业品大客户与项目销售训练第一人，中国企业教育百强讲师，工业品营销研究院（中国）咨询事业部总监、高级合伙人，IPTS国际职业培训师协会高级培训师，品牌中国联盟特聘专家，《工业品营销》杂志执行主编。张长江先生从事工业产品营销十余年，历任国内500强上市公司和跨国企业销售代表、区域经理、大区经理、营销部经理、全国销售经理，《销售与市场》杂志、中国营销传播网、博锐管理在线、客户服务评论、华夏营销网、制造管理在线、《机电商报》、《机电一体化》等10多家专业营销媒体专栏作者、特约撰稿人，多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问，具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目性销售策略和销售团队管理方面的培训和项目咨询。著有《工业品品牌战略》、 《项目性销售与标准化管理》、《在路上?抢单》等专著。
授课风格
张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他授课风格诙谐幽默，形象生动，互动性强。在讲授理论的同时结合十几年销售生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故，实践性强，通俗易懂，对销售人员和销售管理者都有很强的启发性、激励性和实用性！。
同时，多年咨询的背景使张老师能够把企业遇到的困惑和问题融合到培训课程中加以解决，大幅提升了培训对于企业和销售人员的价值。这是张老师不同于其他老师的最大特点。
张老师在工业品营销模式研究方面有深厚造诣，也是工业品营销创新的倡导者。在针对高级销售经理的培训内容上超越了传统的以销售员为主导的产品推销模式，而是强调建立在价值超越、资源整合、价值链整合、战略合作、整合营销、营销创新基础之上的最高层次的销售模式，令竞争对手望尘莫及，无法超越。
服务过的企业
特变电工、美国Armstrong、杭州锅炉、国电南瑞继保、国家电网电力科学研究院、圣戈班、SHRIEVE化工、三江瓦利特、松井化学、创导空调、万洲电气、海德馨汽车、中国电信、中化国际、苏尔寿、中冶国际、西门子、ABB、美的中央空调、浙大中控、上海烟草、深圳万讯、易居中国、南玻集团、开利空调、追日电气、沈阳昊诚、LG产电、德国瑞茨水泵、施耐德、P+F、大全电气、天山化工、丹佛斯、恒通客车、三一重工、易车网、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团、中粮包装、远东控股集团、SKF、上上电缆、研祥工控、贺利氏、江苏双良、浙江万马集团 、厦门科华股份、艾默生电气、山河智能、沈阳鼓风机厂、宁波欣达集团、八方电信、UBC、五矿金网、信雅达、雄震集团、IBM、EPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子、中粮包装、西瑞继保、普斯迈斯特泵车、张江留学创业园、江阴天马、陕西重汽、黄山工业泵。。。
