医患沟通及投诉处理技巧

医院医护人员

【培训时间】：2天12课时

【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

【培训收益】：

深入掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相处；

明确医患纠纷产生的原因；

了解客户抱怨/投诉的心态；

减少医患纠纷发生；

使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等；

提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。

【课程大纲】：

第一讲：医护礼仪中的语言沟通魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第二讲：医患沟通礼仪训练

1.医护语言服务规范

2.敬语的使用3.禁止出现的语言

第三讲：话术

一、影响沟通效果的三大因素

1.内容

2.声音、肢体语言

3.态度、情绪信心

4、体验式演练

二、深入对方情境

1.对方最关心的是什么

2.如何站在对方立场进行沟通

3.行为冰山模型

4、说到患者心理舒适区

三、医患沟通技巧

1.沟通中的“六多”

2、沟通中的“一少”

第四讲：通过有效沟通建立患者忠诚度

1.服务增值

2.满意度增值

3.美誉度增值

4.忠诚度增值

第五讲：医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径

第六讲：医患沟通的建立

1.医患一体的认知

2.医对患的导引

3.医院宗旨的更新

4.医患沟通的策略

5.医患沟通技能要素的构成

6.医务人员言语沟通技巧

7.医务人员行为沟通技巧

8.医患交友的意义和方法

9.机制和制度上的医患沟通

10.环境和技术上的医患沟通

11.医院管理和文化的优化

第七讲：患者抱怨投诉处理的技巧

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2.患者抱怨产生的过程

3.患者抱怨投诉类型分析

4.患者抱怨投诉的心理分析

5.患者抱怨投诉目的与动机

6.患者投诉的影响

7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理效果的因素

4.患者抱怨投诉处理技巧

5.患者抱怨投诉处理细节