客户服务礼仪培训

服务人员

课程收益profit

1、通过培训了解服务礼仪的重要性，把服务精神转化为实际行动运用到工作当中。

2、通过培训塑造积极的服务心态，培养工作乐趣，提高工作效率。

3、通过培训学习专业的个人职业形象规划，塑造适合自己职业的工作形象

4、通过培训学习迅速提升学员的职业素养，提高服务质量，为企业赢得更多客户。

5.通过培训掌握高效沟通技巧，接近与宾客的距离，为企业留住更多忠实客户，增加企业的经济效益。

培训大纲Outline

第一讲：服务经济时代到来引发的思考

1.服务是当今经济的关键要素

2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展

3.服务业决定国家竞争力

4.我的职业价值–客服人员的角色认知

第二讲：塑造充满活力的阳光心态---礼由心生，态度决定一切

1.心态决定生命的品质

a)我们做的是有价值得工作

b)享受服务的乐趣

2.多赢的心态

多赢局面如何打造

3.积极的心态

a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

b)怎样塑造积极的心态

4.感恩的心态

a)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

b)感恩可以赢得未来和平台

第三讲：服务人员仪表规范---为成功设计形象

1、个人形象是成功不可或缺的因素

如何成为有品味的人士

服务人士妆容的要求

发式发型的职业要求

面部、手部、皮肤的护理

化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

女士化妆与男士修面的具体要领

2、工作仪容的禁忌

第四讲：服务人员着装礼仪---穿着的品味如何呈现

1、什么样的服装可以出现在你的工作之中？

着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则

工装的穿着要求

常见着装误区点评

男士西装及领带礼仪

女士套裙穿着礼仪

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

2、各类工作形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

第五讲：服务人员仪态礼仪---此时无声胜有声

1、举止的端庄是优雅的必备条件

服务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR原则、

站姿的要领与训练

坐姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

鞠躬的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

2、眼神的运用与规范

3、微笑的魅力

微笑的训练

4、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第六讲：服务人员的的言谈礼仪---充分展现个人素养

1、高效能沟通是成功的基础

言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

沟通的4大法宝

沟通3A法则

倾听与赞美

适度的肢体语言与脸部表情

2、如何与客户及商业伙伴进行沟通

上下级之间如何沟通

与同事之间沟通交流

礼仪的用语及避讳原则

第七讲：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

看——观察客户的技巧

听——拉近和客户的关系

笑——微笑的魅力

说——客户更在乎怎样

动——运用身体语言的技巧