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【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东
【课程时间】：2天（12小时）
【涉及案例】：
蒙牛致癌门事件、许霆案件的前后、7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件中国移动短信门危机、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、海尔网络监控体系、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、新奥集团公关费用被曝光事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。
【课程大纲】
网络舆情概述
1、网民一生气，后果很严重
2、网民的特点与分类
3、互联网快速发展带来的挑战
4、围墙与把关人
5、不能离开网络来谈舆情管理
6、网民上网习惯的变化
7、秒新闻时代的到来
8、什么样的舆情容易引起网民的关注
9、网络舆情的形成与变动
10、影响网络舆情的环境因素
11、微博给银行带来的机会
12、微博给银行带来的挑战
二、如何预防舆情危机的出现
1、遵循大“道”，敬天爱人
2、定位好自己，有所为有所不为
3、学会“忍”，控制自己的情绪
4、尊重以及积极倾听利益相关人的需求
5、勿以恶小而为之、勿以善小而不为
6、拿得起放得下，学会“舍得”
7、不要太在意自己的面子
8、谨言慎行，小心说出的每一句话与做出的每一个行为
9、高调做事，低调做人，得意不忘形
10、了解媒体的特点，掌握与记者打交道的技巧
三、网络舆情危机的应对原则
1、第一时间原则
两个第一：第一时间、第一现场
两个马上：马上上班、马上处理
第一时间是多长时间？3小时？6小时？24小时？
第一时间通过什么渠道发出自己的声音
新闻发布会已经过时？
应对舆情危机，态度至关重要，没结论有态度
2、真实坦诚原则
态度决定一切
真相是最好的告知
可以不说但千万不能说谎
舆情危机处理的关键
温总理的“五真”特点
哈尔滨水危机的启示
3、第三方原则
自己说一万句不如第三方说一句
舆情危机中的信任排名
哪些人适合做第三方
如何寻找组织的“第三方”
第三方的典型特征
与第三方的沟通原则
息事宁人原则
不要让媒体兴奋
给予足够的倾听、面子与尊严
不要采取对抗的方式
温和的语言远胜于雄辩
理直气壮在心
理直气和在表
口径统一原则
一个出口
一个口径
了解口径
制定口径
严格按照口径说话
前后一致
记住说过的话
6、留有余地原则
话不要说得太满
速报事实，慎报原因
领导人不要担任新闻发言人
没有回旋的余地
领导人不担任新闻人那做什么？
四、舆情危机处理中的“隔离”策略
1、时间
多久反应比较合适？
对内或者对外
原因还没调查清楚要不要对外做出回应？
如果回应，怎么回应？
回应的最快渠道是什么？
2、现场：
设置隔离带
现场隔离的三大要点
隔离记者
现场能拒绝媒体采访吗？
3、网络
删帖
沉帖
网络分流
网络发言人
屏蔽？
4、受害人
危机一开始向受害人道歉？
对受害者不承诺？过度承诺？
要不要拿钱出来
足够的倾听
给尊严给台阶
大事化小小事化了
最好不要打官司
合作而非对抗
关爱弱者
先示弱后逞强
擒贼先擒王、各个击破
5、责任人
处理责任人的步骤
临时工？
编外人员？
问责？
放大抓小？
戴罪立功？
6、原因
内因隔成外因
大事化小小事化了
及时主动告知
信息
谣言止于智者
谣言止于公开
了解媒体的需求
媒体在传播中坚持的价值排序
媒体最关心的问题
产品
对问题产品下架召回
产品召回的原则
产品召回的要点
产品召回中如何与利益相关人沟通
五、舆情危机管理的具体路径
1、泄洪模式
（1）组织面临媒体所遇到的困局
媒体的主观故意或者客观失误造成报道偏差
媒体穷追不舍
记者蜂拥而至，严重阻碍急救工作；
捕风捉影与片面之词
少数媒体的煽风点火
组织的失误被无限放大
（2）需要注意的五个问题
准确、及时地向媒介发布信息
避免同媒介发生冲突
启动“清淤”工程
就事论事，谨慎发布意见
控制媒体活动范围
2、信息加工
（1）确定信息题材与内容
主题先行
巧选角度
注重时效
受众本位
权威评价
（2）规划信息发布方式
提供新闻稿；
开通官方微博；
接受记者采访；
召开新闻发布会
（一）确定主题；
（二）选择时机；
（三）设计流程
（四）启动发言人；
（五）邀请参会人员；
（六）布置现场；
（七）实战“彩排”
3、新闻发言人
新闻发言人的特点
应具备的技巧
授权体系
口径原则
与媒体沟通的要点
与记者的沟通原则
如何回答记者的提问
新闻发言人工作验收单
如何避免推理上的谬误
如何调动受众的情绪
如何接受记者的专访
新闻发言人必须逾越的几个关卡
六、网络舆情信息的发现与研判
建立舆情监测体系
上升到制度层面
有专人负责
改人工监测为机器监测
定向监测与全网监测
明确相关部门的责任
发现筛选
发现与筛选的标准
发现与筛选的主要方式
发现与筛选的“四眼法”
动态跟踪与分析研判
动态跟踪的对象
动态跟踪的方法
分析研判的基本要求
分析研判的主要方法
传递报送
传递报送的具体要求
传递报送的主要方式
传递报送需要处理好的几个关系
传递报送存在的主要问题
叶东（David），营销学硕士，国内知名危机管理专家，新传媒网危机管理首席问，“自疗力”理论体系的首创者，国际职业培训师协会认证高级培训师，培训网特约专家顾问，国资委研究中心特约专家，北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授，香港国际商学院危机管理客座教授。
历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
