危机管理能力提升与实战攻略

企业中高层管理人员，市场部、综合部主管及一线人员

课程提纲

第一部分危机就在身边：全面认识危机事件

危机是对社会秩序的致命打击

危机是对消费信心的无情毁灭

对企业危机的正确理解

企业危机的定义及其必然性

永远绷紧危机这根弦

危机的发生与企业知名度

危机的发生与行业特点

危机中公众的心理特点

危机的三个阶段及其特点

2010－2011年中国典型危机事件分析及点评

第二部分危机的识别与预防

海恩法则：危机产生的信号

抗危机风险能力不同背后的差异性

危机的种类及其潜在风险

讨论题：如何有效识别潜在危机

企业如何检测自己的危机管理能力

建立评估体系排序潜伏危机

建立公司内部危机预警体系

第三部分建立有效的危机反应机制

危机事件模拟

如何建立危机处理小组

如何建立危机隔离墙

危机管理的3有3通原则

第四部分客户投诉引发媒体危机应对策略

1、客户为何投诉

2、如何从媒体角度看待客户投诉

3、案例解读：三种不同投诉，三种不同结果

4、如何建立有效机制防止客户投诉升级

5、分析：客户投诉如何演化为媒体危机

案例：广东移动媒体危机应对制度解读

案例分析：惠普蟑螂门事件如何从客户投诉升级为重大媒体危机？

第五部分危机管理计划的制定

危机管理计划撰写的前期工作

（1）社会组织内外的调查工作

（2）可能发生的各类危机的预测工作

（3）危机管理措施和对策的研究、拟定工作

危机管理计划的要素和撰写要领

完整的危机管理计划所包含的要素：

（1）标题

（2）前言

（3）危机管理政策

（4）危机定义和分级标准

（5）危机管理机构及其职责

（6）危机预警工作程序

（7）危机事件处理程序和实施细则

危机管理文案：对外声明

案例解读：广州移动危机信息报告书（样本）

案例解读：联想危机事件报告书（样本）

第六部分危机处理流程

危机判断

危机控制

危机处理

善后恢复

第七部分如何提升媒体沟通能力

了解中国媒体

媒体对事件的关注要点

站在战略高度看媒体关系

建立媒体通路和关系

正确认识媒体对企业的重要性

要像了解客户一样了解媒体

如何关注和培养媒体关系

建立预防机制，防止媒体宣传危机