航空公司危机公关及舆情管理技巧提升

1.董事长、总裁及其它董事会成员

2.总经理或副总经理等高管

3.首席危机官（危机管理小组组长）

4.公关部经理

5.新闻发言人

6.其它中高层管理人员

【涉及案例】：

日本地震、河南双汇瘦肉精事件、达芬奇家具事件、奥的斯电梯事件、上海大火事件、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、平安保险集会事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、南海罢工门事件等。

【课程大纲】：

第一单元：表象篇：危机的来临是突发的

一、航空公司成为危机的高发区

1、航空公司危机现象扫描-常见的几种危机

2、航空安全危机成为危机的高发领域；

3、危机成为企业生死存亡的关键；

4、航空公司是如何坐在火山口上的；

5、航空公司危机管理的最大困境以及最高境界

第二单元：危机因素篇：企业外部环境和内部环境的影响

二、内部管理、危机管理机制与危机的形成

1、企业基础管理、管理职责

2、经营理念与短期利益

3、监管上的风险

4、商业伦理诚信、道德风险

5、消费者消费意识、安全意识和维权意识

6、执法监督力度、违规的空间

7、媒体自由度的增强、独立性的增加

第三单元：原则篇：关于危机管理的五大原则

三、把握危机管理的原则、战胜危机

1、快鱼吃慢鱼

2、凡事预则立，不预则废

3、如何守持正道

4、危机管理中的损之又损与公众利益

5、关于一个声音说话和言多必失

第四单元：预防篇：体系的力量

四、如何建立有效的危机管理机制

1、制度化、系统化的危机管理组织和流程

2、高层领导的重视和直接领导

3、危机管理对策的演练

4、公司的发展战略及相应的组织架构和运营流程的调整

5、合适的管控和沟通体系。

第五单元：理念篇：武装头脑，战胜危机

五、理念的重要体现在危机管理中

1、根植于企业的价值观与社会责任感。

2、树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围

3、沟通意识

4、公众意识

第六单元：对策篇：危机管理的三个过程

六、危机防范

1、组建危机管理小组，小组成员的构成

2、观察发现危机前兆，分析预计危机情境。

3、制定科学而周密的危机应变计划。

4、危机管理的模拟训练。

5、规范、建立信息沟通规则和路径，确定关键信息

6、广结善缘、广交朋友的益处

七、危机处理

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

（1）事实层面：告知、疏导、转换

（2）价值层面：迎合、引导、重建

5、危机沟通的三大原则

（1）3F原则

（2）3O原则

（3）3T原则

6、危机处理的五个步骤

A、分析判断：四个要点

B、制定目标：定性、定量分析

C、策略制定：四个阶段的策略

D、组织策划：三个步骤

E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、企业危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中的隔离策略

（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外

（2）制度：制度隔离的几个要点

（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点

（4）网络：网络隔离的四大方式

（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息

（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤

（7）责任人：处理责任人常用的招式

（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤

第七单元：人员篇：不同关系人的角色

八、四大关系人的对策

1、企业内部员工的对策

一个声音一个行动，统一口径

团结起来，一致对外

压制是最不明智的选择

2、受害者的对策

“没结论有态度”，态度先行的重要性

与受害者沟通的三个层面

3、针对新闻媒体的对策

避免与媒体冲突

“不怕通报，就怕见报”

突发事件中的采访冲突

媒体与采访对象冲突的原因

正确的做法是什么？

媒体侵犯了你的权利你就告他？

面对记者采访

记者是些什么人

掌握记者的采访意图

识别假冒伪劣记者

与记者沟通的原则把握

记者沟通法则

新闻发言人与记者是敌人还是朋友

外交部长李肇星的秘诀

姚景源“丰富知识”应对记者提问

政府部门新闻发言人的体会

新闻发言人应禁说“无可奉告”

新闻发言人要经过专门培训

开好新闻发布会与媒体见面会

新闻发言人的基本原则与要领

4、其它公众的对策

危机中的第三方理论

如何与政府部门沟通

第八单元：舆情监测篇

九、网络舆情信息的发现与研判

1、建立舆情监测体系

上升到制度层面

有专人负责

改人工监测为机器监测

定向监测与全网监测

明确相关部门的责任

2、发现筛选

发现与筛选的标准

发现与筛选的主要方式

发现与筛选的“四眼法”

3、动态跟踪与分析研判

动态跟踪的对象

动态跟踪的方法

分析研判的基本要求

分析研判的主要方法

4、传递报送

传递报送的具体要求

传递报送的主要方式

传递报送需要处理好的几个关系

传递报送存在的主要问题