顾客满意度与客诉处理

【培训对象】企业中高层管理者，业务、客服等相关人员

【课程目标】

学习掌握客户客诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类

客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的

服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。

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【课程大纲】

一、客户服务理念

1、服务工作面临的挑战

2、客户需要什么样的服务

3、产品与服务之间的关系

4、客户投诉的意义认知

5、我们客户服务中的"短缺元素"

6、客户服务------企业利润的创造者

二、客户服务人员的基本要求

1、心理方面

2、人品方面

3、技能方面

4、综合素质

三、客户服务人员如何察言观色

1、当你和客户第一次亲密接触时

2、积极的心态3、身体语言

4、怎么说比说什么更重要

四、客户服务人员倾听技巧

1、决定聆听的三个方面

2、聆听的原则

3、有效聆听技巧

4、有效聆听的步骤

5、聆听的五个层次

五、客户服务电话沟通技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务技巧

六、客户服务人员说的技巧

1、提问技巧

2、FAB原则

3、注意说话的语气

4、服务禁语

七、动的技巧-身体语言

1、体态：无声的语言

2、基本姿势/3、不良姿势

4、各种体态语言传递的含义

5、如何巧用身体语言

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★主讲专家：李老师

"台湾大学法律系 法学士

台北大学犯罪学研究所 硕士班

ING 安泰人寿 稽核室 内部稽核专员

ING 安泰人寿业务质量处 主管

台湾人寿保险同业公会纪律委员会委员

台湾安全产业发展协会 共同发起人暨副秘书长

著作：

? 保险问题大家想(专论收录)…台湾平安出版社

? 有品—信守承诺，为业界最高道德指标(总编辑兼作者)…ING安泰人寿

? 法律、企业管理、犯罪预防 等主题报章杂志专文…台湾各大报及刊物

? 职场ABC专栏…昆山人力资源协会 极致英才 双月刊

授课经历：

任职ING安泰人寿期间担任企业讲师，负责全台湾各县市地区超过200个营业据点之内、外勤人员教育训练(每年演讲及授课时数超过250小时)，并至中国大陆海外分公司进行人员培训支持。

除曾经任职机构--ING安泰人寿、台湾安全产业发展协会、台湾家程科技之企业内部培训课程担当外，曾受邀至：台湾国泰人寿、新光人寿、乔治亚人寿、台新银行、台新资融、富邦银行、馥华人力资源公司、敬得科技(苏州)有限公司、高创(苏州)电子有限公司、巨腾集团、广桥光电、协易精机、上海滨滋商贸有限公司、昆山新里程职业介绍公司及越南Forward HR company…等公司演讲及培训、辅导，授课内容涵括『共识建立』、『业务激励』、『领导统驭』、『执行力』、『团队运作』、『人际沟通』、『讲师培训』、『管理实务』、『法律常识』、『质量管理』…等范畴。